Sarà difficile regolamentare le recensioni online
Il governo ci vuole provare con misure per limitare quelle false e ingannevoli di ristoranti e hotel, ma ci sono dubbi sull’applicabilità del sistema
Questa settimana il governo ha iniziato a discutere un piano per regolamentare le recensioni ingannevoli e false sui servizi e sulle piattaforme online che consigliano alberghi, bar e ristoranti: il piano prevede che chi scrive una recensione debba identificarsi e dimostrare di essere effettivamente stato nel locale su cui sta dando la propria opinione, e che i locali possano chiedere la rimozione delle recensioni negative, ad alcune condizioni.
Il piano è contenuto nella legge annuale sulle piccole e medie imprese, ma una sua eventuale approvazione ed entrata in vigore è comunque ancora lontana: il Consiglio dei ministri ha iniziato lunedì a discutere una prima versione della legge, che potrà venire modificata e dovrà comunque essere discussa e votata anche da Camera e Senato.
La proposta prevede che chi inserisce una recensione su una piattaforma debba identificarsi dimostrando la propria identità e inserendo prove sul fatto che abbia effettivamente utilizzato il servizio recensito. La recensione dovrà essere inserita entro 15 giorni dall’utilizzo, dovrà essere «motivata» e «sufficientemente dettagliata»: al momento non ci sono altre informazioni al riguardo e ci sono forti dubbi sulla possibilità di mettere in pratica queste regole.
La bozza del piano dice anche che i gestori di alberghi e ristoranti potrebbero chiedere la rimozione dei commenti negativi nel caso in cui dimostrino di aver adottato misure per risolvere i problemi segnalati nelle recensioni negative, per cui quelle recensioni non sono più attuali, o nel caso in cui le recensioni vengano ritenute ingannevoli o non veritiere.
Non ci sono, al momento, informazioni precise su come verrebbe attuato concretamente il piano. Si sa che i compiti di gestione e di vigilanza, così come le sanzioni, dovrebbero essere affidati a due autorità diverse. L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), più nota come Antitrust, dovrebbe formulare alcune linee guida con cui le piattaforme potranno limitare le recensioni false; il monitoraggio delle recensioni e della loro trasparenza dovrebbe essere affidato all’Autorità garante delle comunicazioni, o AGCOM. Per come è pensato adesso il piano, le sanzioni dovrebbero andare dai 5mila euro ai 10 milioni di euro.
Secondo il governo, il sistema dovrebbe limitare le conseguenze negative che le recensioni online false o ingannevoli hanno su molti alberghi, bar e ristoranti, e quindi su molti piccoli e medi imprenditori italiani. Le recensioni ingannevoli sono quelle inserite nei portali da concorrenti dei locali o degli alberghi recensiti, che hanno l’obiettivo di scoraggiare i consumatori ad andare in un certo ristorante o albergo, favorendo invece la propria attività.
In altri casi le recensioni sono positive ma manipolate e poco attendibili, perché chi le ha inserite ha ricevuto incentivi economici o rimborsi delle proprie spese: negli ultimi anni si è sviluppata quella che è stata definita «un’economia parallela» di siti che funzionano in questa maniera o con recensioni positive inserite a pagamento. In alcuni casi sono stati avviati provvedimenti giudiziari per limitarne l’attività: l’anno scorso, per esempio, il tribunale di Milano ha ordinato la chiusura di un sito che offriva questo servizio.
Negli ultimi anni sono state introdotte alcune norme che però, secondo il governo e una parte del settore, non hanno limitato in maniera sostanziale gli effetti negativi delle recensioni false per molte piccole e medie imprese.
Secondo una ricerca condotta dal ministero delle Imprese e del Made in Italy, le recensioni online condizionano l’82 per cento delle prenotazioni per gli alloggi e il 70 per cento di quelle per i locali e ristoranti. Gli operatori del settore segnalano invece un’incidenza delle recensioni online sui propri fatturati che va dal 6 al 30 per cento, per quanto parliamo di dati difficili da stimare in maniera indipendente: la variazione dipende dal livello di fidelizzazione della clientela.
L’effetto delle recensioni false, negative e positive, è stato recentemente amplificato dal modo in cui funzionano gli algoritmi nei sistemi di ricerca online da parte dei consumatori, sulle piattaforme che consigliano alberghi, bar e ristoranti.
Secondo l’ultimo rapporto sulla trasparenza pubblicato dalla piattaforma Tripadvisor, del 2022, le recensioni false pubblicate sul sito (e poi rimosse) sono state 1,3 milioni su 30,2 totali: cioè il 4,3 per cento delle recensioni totali. È un dato in crescita: secondo lo stesso rapporto di due anni prima le recensioni negative false erano state 943mila, di cui circa 24mila positive inserite a pagamento. Secondo il rapporto di Tripadvisor, metà delle recensioni positive a pagamento proviene da sei paesi, tra cui l’Italia (gli altri sono India, Russia, Stati Uniti, Turchia e Vietnam).
