Ordinare da McDonald’s con l’intelligenza artificiale può riservare delle sorprese

Negli Stati Uniti McDonald’s, la catena di fast food più conosciuta e diffusa al mondo, ha deciso di disattivare il sistema per raccogliere le ordinazioni che funzionava con l’intelligenza artificiale ed era installato in cento ristoranti drive-through, quelli dove è possibile fare e ritirare un ordine d’asporto senza scendere dall’automobile. La ragione è che il sistema automatizzato AOT (acronimo di Automated Order Taking), introdotto a partire dal 2021 e basato sul riconoscimento vocale, non era sempre accurato nel raccogliere gli ordini. Tra le altre cose, nel tempo sui social sono stati pubblicati diversi video in cui venivano presi in giro gli errori nel riconoscimento degli ordini da parte del software.

In alcuni dei video più condivisi, caricati soprattutto su TikTok, si vede il sistema aggiungere un topping di bacon su un gelato, oppure inviare un ordine di nuggets di pollo per un valore di centinaia di dollari, in entrambi i casi senza seguire le indicazioni dei clienti. In altri si riscontrano, più in generale, difficoltà nel concludere e inviare l’ordine con i prodotti desiderati. CNBC racconta che uno dei principali problemi è che il software fatica a capire dialetti e accenti.

I ristoranti dove era in corso il test sono una minoranza rispetto a quelli che la catena ha negli Stati Uniti, che sono più di 13mila e sono quasi tutti dotati di servizio drive-through, da cui nel 2022 passava circa il 70 per cento delle vendite di McDonald’s negli Stati Uniti.

Il sistema AOT è stato sviluppato in una partnership con IBM, una delle principali multinazionali dell’informatica, e sarà disattivato entro il 26 luglio. L’obiettivo del test, ha fatto sapere McDonald’s al sito specializzato Restaurant Business, era stabilire se l’uso di assistenti vocali potesse velocizzare e semplificare le ordinazioni e che comunque queste «soluzioni saranno parte del futuro dei nostri ristoranti drive-through».

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Negli ultimi anni McDonald’s ha venduto alcune delle sue sezioni tecnologiche: nel 2021 McD Tech Labs, la divisione aziendale che ha sviluppato il sistema AOT, è stata ceduta proprio a IBM, e nello stesso anno è stata venduta anche Dynamic Yield, una startup acquisita tre anni prima per rinnovare e personalizzare l’interfaccia dei ristoranti drive-through. A dicembre McDonald’s ha annunciato una nuova partnership con Alphabet, la holding che controlla Google, per sviluppare un chatbot da affiancare ai dipendenti nei ristoranti, ma anche per valutare possibili altri utilizzi dell’AI generativa.

Negli ultimi anni diverse catene di fast-food attive negli Stati Uniti hanno provato a introdurre forme di intelligenza artificiale nei loro sistemi di vendita: tra queste Wendy’s, Hardee’s, Carl’s Jr. e Del Taco. Yum Brands – la proprietaria di Taco Bell, Pizza Hut e KFC, catene più famose in Italia delle precedenti – ha a sua volta aumentato gli investimenti nell’intelligenza artificiale.

Queste aziende ritengono che l’AI possa aiutarle a risparmiare sul costo del lavoro, e in futuro a ridurre il personale, e c’è stata un’accelerazione nelle sperimentazioni dopo che alcuni stati come la California hanno approvato leggi sul salario minimo dei lavoratori del settore. L’anno scorso, però, si era scoperto che una delle aziende che forniscono servizi basati sull’AI alle catene, la Presto Automation, non aveva davvero eliminato la forza lavoro umana: si avvaleva di personale nelle Filippine che rivedeva gli ordini nel 70 per cento dei casi.

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