Che senso ha il check-in di Trenitalia?

Dopo un periodo di tolleranza durato circa sei mesi, dall’inizio dell’anno i controllori di Trenitalia hanno iniziato a multare i passeggeri dei treni regionali che non fanno il check-in, il sistema di validazione dei biglietti digitali introdotto nell’agosto dello scorso anno. Per molte persone ignare della novità è stata una sorpresa sgradita, e ha causato proteste soprattutto online. Ma nella maggior parte dei casi le lamentele diffuse sui social network sono state accompagnate da una domanda che negli ultimi mesi si sono fatti più volte anche esperti di trasporti, di servizi digitali e di design: che senso ha questo check-in?

Fino allo scorso agosto chi comprava un biglietto per un viaggio su un treno regionale sul portale di Trenitalia poteva prendere solo il treno nell’orario specificato sul biglietto o i treni successivi, fino a quattro ore dopo l’orario scelto. Non c’era molta flessibilità perché il biglietto era valido solo per quattro ore, ma l’acquisto era semplice. Una volta comprato il biglietto online non bisognava fare più nulla, quando passavano i controllori bastava mostrare la mail con il riepilogo dell’acquisto.

L’introduzione del check-in ha aggiunto un passaggio non trascurabile. Oltre a comprare il biglietto online, prima di salire sul treno bisogna ricordarsi di accedere all’app di Trenitalia oppure cliccare su un link all’interno dell’email ricevuta dopo l’acquisto. Il clic serve per validare il biglietto, una sorta di auto-obliterazione, e far comparire un codice QR da mostrare in caso di controllo. Il biglietto deve essere validato prima della partenza programmata del treno, non dopo, altrimenti il controllore può fare una multa.

Trenitalia spiega che il nuovo sistema garantisce più flessibilità rispetto al passato: ora è possibile cambiare data e ora del viaggio fino al giorno prima della partenza, in modo gratuito. Nel giorno della partenza, inoltre, si può cambiare l’orario del biglietto quante volte si vuole, sempre gratuitamente. Invece con il biglietto digitale tradizionale si poteva fare un solo cambio di data e ora e soltanto fino al giorno prima della partenza. Quindi nel giorno del viaggio non era possibile anticipare l’ora del viaggio o posticipare la partenza quattro ore dopo l’orario fissato, neanche in caso di emergenza. Il clic sulla mail è stato pensato per permettere di modificare data e ora anche a chi non ha scaricato l’app di Trenitalia e non è registrato al portale.

L’idea di Trenitalia, insomma, era di migliorare il sistema di acquisto e dare più possibilità ai passeggeri. Secondo l’azienda, un altro vantaggio è che il check-in permette di capire quante e quali persone non abbonate sono su un treno. Sapere su quale treno sta viaggiando un passeggero permette di dare informazioni puntuali in caso di ritardi o cancellazioni, sia attraverso l’app che l’email. Non da ultimo, capire le abitudini di viaggio permette all’azienda di adeguare l’offerta di collegamenti, in particolare aggiungere corse se la richiesta è molto alta. Sono calcoli comunque approssimativi perché a questi controlli sfugge chi ha un abbonamento, che non deve fare il check-in ad ogni viaggio, o chi compra un biglietto cartaceo.

Nonostante le valide premesse, fin dalle prime settimane l’applicazione del nuovo sistema ha avuto molti problemi tecnici. Diversi passeggeri hanno segnalato che il check-in si blocca di frequente: succede cioè che non viene emesso il codice QR, oppure quello emesso non risulta valido. Si è molto complicato anche il lavoro di chi compra biglietti per gruppi di persone, per esempio le agenzie di viaggio o gli organizzatori di gite scolastiche.

Il dibattito sul check-in è stato particolarmente vivace in merito ai problemi più strutturali, di progettazione e design. Molte persone che si occupano di servizi digitali hanno ricostruito tutti i passaggi del nuovo sistema per capire se la novità ha semplificato la vita dei passeggeri oppure no. Ne è nato un confronto interessante e partecipato, soprattutto grazie ad alcuni post su LinkedIn.

Uno dei casi più esemplificativi riguarda un biglietto per andare dalla stazione di Roma Ostiense a Roma Tiburtina. Costo: un euro. Per acquistarlo bisogna scegliere il treno sul sito di Trenitalia, inviare i dati anagrafici, accettare le condizioni di trasporto, inviare i dati della carta di credito, confermarli sul servizio di Banca Sella utilizzato da Trenitalia, attendere la notifica della propria banca, entrare nell’app della banca, digitare il pin, confermare il pagamento dell’app, tornare sul portale di Trenitalia e attendere che appaia la faccina con il sorriso per il completamento della transazione. Poi bisogna attendere la mail di Trenitalia, cercare il link, cliccare e rientrare nel portale per far apparire il codice QR. Eventualmente si può salvare un’immagine del codice QR, per sicurezza.

Secondo diversi esperti la novità ha quindi complicato un sistema già piuttosto complesso: il check-in risulta essere più un impiccio che altro, e con vantaggi limitati. «Se hai l’app o sei abituato a districarti tra i servizi digitali non è così scomodo, una volta imparato», dice Paolo Beria, professore del politecnico di Milano specializzato in politiche dei trasporti. «Certo che se sei straniero, anziano, non hai la connessione, ti ha comprato il biglietto un’agenzia di viaggi o semplicemente non sei pratico di servizi digitali è tutto più difficile. Di sicuro questa novità non incentiva gli utenti occasionali perché se voglio acquistare il biglietto online devo programmare il viaggio con un certo anticipo».

Un altro problema riguarda le informazioni date ai passeggeri. Gli annunci fatti dagli altoparlanti delle stazioni e dei treni ricordano di fare il check-in, ma spesso lo dicono tardi, quando le persone sono già sedute al loro posto e il treno è in partenza, fuori tempo massimo. Sul sito di Trenitalia le informazioni sono chiare, tuttavia non è stata organizzata un’estesa campagna di comunicazione per avvertire della novità.

Anche per questo Trenitalia ha indicato ai capitreno di non fare multe almeno per i primi sei mesi, in modo da far abituare i passeggeri. «Mi sembra che il problema principale sia stata la mancanza di una valutazione di tutti i possibili comportamenti degli utenti», dice Alessandro Caliandro, designer che tra le altre cose studia e progetta servizi digitali nel settore dei trasporti. «Un errore comune è progettare design e servizi per un mondo perfetto, in cui chiunque sa usare app e siti e ha un cellulare carico. Probabilmente nel progettare il check-in sono stati sottovalutati casi all’apparenza estremi, che da quanto si legge online sembrano essere invece molto comuni. Qualsiasi nuova funzionalità che ha un impatto va testata con i clienti, in questo caso la difficoltà era proprio individuare tutti i possibili casi di utilizzo».

Paolo Benanti è studioso di bioetica e sacerdote, presidente della commissione sull’intelligenza artificiale per l’informazione, un organo istituito dal dipartimento per l’informazione e l’editoria del governo italiano. In un post su LinkedIn, Benanti ha definito il check-in «un pessimo esempio di digitalizzazione», soffermandosi su un aspetto molto tecnico legato all’utilizzo del PDF (un formato di file che permette di scambiare documenti in modo semplice, indipendentemente dal software) e sottolineando la scarsa inclusività del nuovo sistema. «Quello che veramente mi interroga è quanto questa soluzione sia inclusiva e si adatti ai passeggeri che sfruttano il servizio pubblico», ha scritto Benanti. «Come farà un viaggiatore straniero senza internet a validare il titolo? Come può gestirlo un anziano? Insomma, è una storia su cui riflettere per evitare di fare contro-innovazione e scaricare sulla parte fragile della catena, il cliente, le scelte sbagliate della società».

Trenitalia ricorda che è possibile continuare a comprare i biglietti cartacei nelle biglietterie delle stazioni e in altre migliaia di punti vendita. Per rispettare le regole bastano due azioni: comprare il biglietto e ricordarsi di validarlo alle obliteratrici della stazione prima di salire sul treno. Come è emerso nei confronti online tra specialisti di design e della cosiddetta user experience, il check-in ha reso il biglietto cartaceo tradizionale di nuovo competitivo almeno per alcune categorie di persone, tra cui i turisti.