Cosa sta facendo Dazn per risolvere i suoi problemi tecnologici

Dall’estate del 2021 tutte le partite del campionato di calcio maschile di Serie A sono trasmesse in esclusiva da Dazn: una piattaforma di streaming online di proprietà di un gruppo britannico che in questi anni, almeno in Italia, ha cambiato il modo di guardare il calcio, prima trasmesso da televisioni a pagamento via satellite o sul digitale terrestre. Allo stesso tempo, Dazn è stata al centro di attacchi e polemiche per alcuni disservizi tecnici. Gli ultimi si erano verificati a inizio gennaio, quando durante Inter-Napoli e Udinese-Empoli molti utenti avevano segnalato interruzioni nelle trasmissioni: il governo di Giorgia Meloni, insediatosi da poco più di due mesi, aveva addirittura convocato per un incontro i vertici dell’azienda.

Dopo quell’incontro Dazn aveva rimborsato gli utenti interessati e istituito un sistema di rimborsi automatici in caso di altri problemi. Inoltre aveva promesso una serie di investimenti tecnologici, per risolvere i problemi una volta per tutte.

Gli investimenti sono serviti per interventi entrati a pieno regime nell’ultimo weekend di Serie A, quello del 18-19 marzo. Alcuni riguardano aspetti tecnici dei vari componenti (reti, player video), altri la creazione di un centro operativo di rete (NOC, network operation center) in Italia, vicino a Milano, dedicato solo al mercato italiano: un ufficio presidiato da ingegneri e personale di una squadra IT (information technology) che deve monitorare il buon funzionamento dei processi e che può intervenire subito in caso di problemi. Prima questo compito era svolto nella sede centrale di Leeds, in Inghilterra: ora l’Italia avrà una struttura supplementare dedicata.

Dazn entrò nel mercato italiano nel 2018, acquistando i diritti della Serie B di calcio e di tre partite per ogni giornata di Serie A: già in questa fase ci furono problemi tecnici, con ritardi nella trasmissione, blocchi temporanei (rebuffering) e saltuari disservizi più importanti. A marzo del 2021 si aggiudicò i diritti per la trasmissione di tutta la Serie A nel seguente triennio, quello in corso (2021-2024). Con tutto il campionato e l’aumento di contatti e clienti i problemi tecnici sono diventati più evidenti e il loro impatto si è amplificato: col passare dei mesi la loro frequenza è diminuita, tuttavia la stagione 2022-23 è iniziata con altri disservizi.

A gennaio è intervenuta l’Autorità garante delle comunicazioni (Agcom) e la questione è diventata anche politica, come dimostrano le dichiarazioni del ministro delle Imprese e del Made in Italy, Adolfo Urso, e di quello dello Sport, Andrea Abodi, che hanno chiesto interventi e rassicurazioni, oltre che l’istituzione di un servizio clienti con sede in Italia, in modo che le richieste e le lamentele degli utenti fossero raccolte da personale “umano” (in precedenza ci si confrontava con un’interfaccia informatica).

Dazn è una piattaforma di streaming, un OTT puro, acronimo di over-the-top: così vengono definiti quei servizi che non passano attraverso cavi o segnali satellitari ma solo attraverso internet, come Netflix, Disney+, Prime Video. Dazn è presente in 200 diversi mercati nel mondo e dichiara 15 milioni di utenti: per scelta aziendale non ha mai comunicato il numero degli abbonati in Italia, ma il suo amministratore delegato Stefano Azzi ha definito il mercato italiano «uno dei più importanti, in cui siamo arrivati per restare».

La trasmissione prevede che il segnale video raccolto sul luogo degli eventi – o dove vengono registrati i programmi – venga convogliato presso la sede centrale nel Regno Unito, dove viene codificato, protetto tramite criptatura e distribuito verso le varie divisioni nazionali attraverso una rete dedicata, la content delivery network (CDN). Il primo intervento per migliorare l’efficacia della trasmissione ha riguardato la CDN, la cui capacità, secondo Dazn, è aumentata del 30 per cento.

Il segnale video a questo punto viene raccolto, per quel che riguarda l’Italia, in 60 server, anche questi aumentati e dislocati in 44 diverse località italiane. I server sono di fatto computer che lavorano in connessione tra loro, posizionati in centri dati che servono proprio allo scopo di mettere a disposizione le informazioni all’utente finale. Quelli di Dazn, in Italia, sono diffusi sul territorio per essere più vicini all’utente finale e per servire aree specifiche, evitando sovraccarichi che possano causare interruzioni.

L’utente finale guarda i programmi attraverso l’app di Dazn, su televisori, computer, console, tablet o telefoni cellulari (la visione in movimento è in aumento e rappresenta ormai il 30 per cento del totale). L’app contiene un player video, cioè un programma per visualizzare le immagini: Dazn prima si appoggiava a player esistenti, ora ne ha creato uno proprio che secondo l’azienda riduce del 41 per cento il rebuffering, cioè quelle interruzioni momentanee in cui compare la “rotellina”, e del 30 per cento i tempi di avvio.

Tutto questo, almeno in teoria, dovrebbe rendere stabile il processo di acquisizione e di ridistribuzione delle immagini (da cui dipende anche il lieve ritardo delle dirette rispetto ad altri metodi di trasmissione), poi ci sono tutta una serie di cose che possono andare storte, anche fuori dal controllo della piattaforma, e limitare o rallentare la trasmissione, anche solo per determinate aree geografiche o per gli utenti di uno specifico operatore di rete.

L’istituzione del NOC (il centro operativo di rete) a Cologno Monzese, vicino a Milano, dovrebbe servire per controllare tutto in tempo reale e ottimizzare le procedure. Da inizio marzo ci lavora una decina di persone. Il centro si sviluppa fisicamente in due stanze vicino agli studi di Dazn, è operativo non solo durante gli eventi ma sette giorni su sette e si affianca a quello centrale, che resta in Inghilterra. Dazn, come tutte le altre piattaforme simili, raccoglie un enorme numero di dati attraverso le strutture di rete e le app: opportunamente studiati ed elaborati sono fondamentali per migliorare i processi.

Il NOC userà questi dati per valutare in base a ciò che è accaduto in passato quante “risorse” destinare a una specifica partita, che può avere dimensioni di pubblico molto variabili. Semplificando, il suo lavoro è definire la quantità di spazio in cloud (un servizio che offre la gestione di grandi quantità di dati attraverso server connessi tra loro) da tenere a disposizione per la trasmissione di un particolare evento.

Spiega Mario Mella, direttore tecnologico di Dazn Italia: «Le risorse in cloud non sono allocate in modo statico, ma vengono adeguate secondo la domanda, a seconda del pubblico, anche in corsa durante un evento». La piattaforma, che si appoggia ai distributori cloud internazionali classici, come possono essere Microsoft o Amazon, non ha uno “spazio” fisso, ma lo aggiorna in tempo reale, e le informazioni elaborate dal NOC dovrebbero permettere di farlo meglio.

Il centro poi ha schermi collegati alle reti dei quattro maggiori fornitori di connessione via fibra in Italia, per verificare eventuali problemi di un singolo operatore e concordare con questo soluzioni alternative. Hanno un ruolo importante anche gli strumenti di rilevazione del traffico, che servono a individuare eventuali criticità.

La qualità delle connessioni in Italia è mediamente più scarsa rispetto agli altri paesi europei, sia quelle fisse che mobili, ed esistono ancora alcune zone con connessioni lente, soprattutto lontano dai centri abitati, definite aree bianche. Per questi contesti Dazn ha sviluppato due nuovi sistemi di codifica del segnale per un minore consumo di banda: uno dovrebbe permettere una visione in HD utilizzando 2,7 MB al secondo (23 per cento in meno rispetto al passato), l’altro una visione standard usando 400 kB al secondo, per le aree senza connessione veloce.

Le innovazioni da una parte vogliono rispondere alle critiche e agli appunti arrivati da Agcom e dalle istituzioni, dall’altra vogliono stabilizzare e normalizzare la situazione nei prossimi mesi, in vista del bando per l’assegnazione dei diritti per la Serie A (dalla stagione 2024-25), che durerà per cinque anni: potrebbe essere pubblicato dalla Lega Serie A prima della fine di questa stagione, e Dazn vorrebbe rinnovare la concessione.

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