Come le aziende comunicano nel metaverso

Tra le attività diventate negli ultimi decenni sempre più centrali per le aziende c’è l’assistenza al cliente, anche detta customer care. È un’attività di supporto da parte di chi vende verso chi compra, sia durante l’acquisto stesso, sia dopo che è avvenuto. Serve per risolvere eventuali problemi o dubbi del cliente: ad esempio chiarimenti sul funzionamento del prodotto, reclami o informazioni di vario genere, come quelle sulle garanzie. Oggi questa attività è diventata ancora più importante rispetto al passato: in un mercato sempre più competitivo, i brand cercano di essere più vicini e attenti ai bisogni dei loro clienti, mentre questi ultimi sono diventati più esigenti e si aspettano più informazioni dalle aziende. Il customer care è così diventato uno degli strumenti con cui le aziende fidelizzano i propri clienti e li fanno sentire al centro dell’attenzione.

La storia del customer care è lunga e si è sviluppata di pari passo con l’evoluzione dei mezzi di comunicazione: sono ormai molteplici gli strumenti tecnologici con cui dare assistenza ai clienti.

Il primo strumento utilizzato è stato naturalmente il telefono, ancora oggi una modalità abbastanza diffusa. Se inizialmente questo servizio era effettuato grazie a una chiamata diretta a un operatore, oggi sono attivi i call center: un sistema automatico aiuta a rivolgersi all’operatore più adatto a risolvere il problema. Si è poi passati al supporto al cliente attraverso internet, in una prima fase grazie alle caselle mail delle aziende riservate alle necessità dei clienti. Con la nascita dei social network le aziende hanno iniziato a rispondere anche alle domande dei clienti che arrivano attraverso questi canali.

Negli ultimi anni molti siti delle aziende ospitano anche faq e community che possono essere considerate come servizi di customer care. Le faq sono pagine statiche in cui l’assistenza al cliente si concretizza attraverso risposte precompilate dell’azienda alle domande più comuni sugli eventuali problemi del prodotto, mentre nelle community queste risposte arrivano all’interno di blog o forum presenti sul sito aziendale: a rispondere può essere direttamente l’azienda, ma anche altri utenti che hanno già risolto il problema. In alcuni casi sui siti delle aziende possono poi essere presenti delle chat: le risposte ai clienti vengono date attraverso dei chatbot, ovvero dei programmi informatici progettati per simulare una conversazione con un essere umano e creati attraverso l’uso dell’intelligenza artificiale.

Il customer care dunque cambia con la tecnologia, ed è per questo che l’ultima sua evoluzione potrebbe essere legata al metaverso, l’ipotetica nuova evoluzione del web. Si tratta di un software che riproduce un mondo virtuale nel quale è possibile muoversi e fare attività, sia legate al lavoro sia allo svago, anche indossando in testa un visore apposito. Nei metaversi – perché le piattaforme che ne offrono uno sono diverse – si può interagire con amici, colleghi e sconosciuti, attraverso un “avatar”, una sorta di pupazzetto che può o meno riprodurre le caratteristiche fisiche dell’utente.

Questa possibilità di interazione può essere sfruttata anche per il customer care, come sta provando a fare Covisian, gruppo internazionale con oltre 23 mila dipendenti e con 150 clienti a livello internazionale. Il gruppo gestisce per conto dei propri committenti le attività di assistenza ai clienti scegliendo, in base alle caratteristiche specifiche dell’azienda, gli strumenti tecnologici più adatti, dall’assistenza voce fino ai social.

Nei suoi 25 anni di esperienza, Covisian ha attraversato tutte le evoluzioni del customer care, cercando di dare una propria impronta all’assistenza al cliente. Pur puntando molto sull’innovazione (un esempio è l’intelligenza artificiale Sparta AI), Covisian sostiene che la comunicazione con il cliente finale debba sempre essere gestita da persone fisiche. Questo accade nei call center e anche nel metaverso: dietro gli avatar gestiti da Covisian ci saranno sempre operatori umani.

Per Covisian il metaverso non è solo un ulteriore canale del tradizionale “Omnichannel” (cioè la gestione sinergica di tutti i canali di interazione tra azienda e consumatore) da utilizzare, ma un sistema completamente nuovo di opportunità, tanto da essere stata tra le prime aziende ad investirci, costruendo un servizio di avatar customer care per i suoi committenti, attraverso la sua piattaforma digitale Vivocha. Questo servizio permetterà a un’azienda di creare un consulente personale all’interno del metaverso al quale il cliente potrà rivolgersi per ogni tipo di necessità. Dietro questo avatar ci sarà un operatore umano: l’avatar sarà una sorta di sua estensione virtuale. Le interazioni tra cliente e avatar non saranno dunque gestite da un sistema automatico, ma si svolgeranno tra due persone reali seppur all’interno di uno spazio virtuale. Per Covisian infatti l’uso della tecnologia è fondamentale, ma deve essere di aiuto alle persone e non sostituirle: per l’azienda l’interazione umana ha un valore imprescindibile.

Covisian cerca dunque di adeguare la sua proposta alle nuove tecnologie, e proprio per favorire l’innovazione e lo scambio di idee sul futuro del customer care ha anche creato una propria Academy e ha recentemente avviato una collaborazione con il MIT, Massachusetts Institute of Technology.