Cosa vogliono i turisti moooolto ricchi

Sarà schadenfreude. Sarà invidia. Sarà il divario sempre più ampio fra ricchi e poveri. O sarà semplicemente che The White Lotus [che in Italia è su Sky e NOW] è proprio una buona satira sull’ego e sugli eccessi della classe ricca che viaggia. Qualunque sia la ragione del successo della serie, non vediamo l’ora di divorare la seconda stagione, in onda dal 30 ottobre, come se fosse un pacchetto di salatini gratuiti in classe economica.

E non è solo la tv di qualità che pungola i ricchi oziosi. Triangle of Sadness, il film che ribalta le dinamiche di potere (e lo stomaco) dei clienti di una crociera a bordo di uno yacht privato, quest’anno ha vinto la Palma d’Oro al Festival di Cannes. Alimentato dall’interazione fra l’equipaggio smanioso di mance di una barca di lusso e i suoi esigenti ospiti, il reality show Sotto coperta ha generato quattro spin-off. L’inquietante trailer di The Menu, che uscirà nei cinema questo mese, suggerisce una fine sanguinosa per gli ospiti di un ristorante esclusivo su un’isola remota.
Mentre attendiamo ulteriori rappresentazioni di condotte raccapriccianti, i viaggiatori seduti nei posti in fondo all’aereo potrebbero chiedersi: quanto c’è di reale in tanta supponenza? L’élite ha davvero pretese così esagerate?

La risposta, secondo i lavoratori del settore turistico che hanno parlato col Washington Post, è sì. «Nessuno rinuncia al proprio privilegio» dice alla famiglia Mark, il marito castrato, interpretato da Steve Zahn nella prima stagione di The White Lotus. Nemmeno in vacanza. Per saperne di più abbiamo intervistato concierge, consulenti di viaggio, albergatori e guide turistiche che lavorano con clienti dell’un per cento. Ecco le loro storie dalle trincee foderate di cashmere.

«Abbiamo una sirena a comando»
I dipendenti del Nightfall Group – una sorta di Airbnb e servizi di lusso per celebrity, dirigenti aziendali o chiunque altro abbia soldi da buttare – hanno una rubrica piena di nomi di specialisti a cui rivolgersi per soddisfare qualsiasi capriccio salti in testa a un loro cliente. Come quella volta che a Los Angeles un ospite ha affittato una villa di 1280 metri quadrati e ha chiesto una sirena in piscina – piscina che si può osservare sott’acqua da una stanza della casa – per un cocktail party che sarebbe iniziato di lì a un’ora. E non una sirena qualsiasi, ma «una vera sirena con la coda che fa gli spruzzi» dice Angelica Bridges, portavoce del Nightfall Group: «Volevano vedere proprio le branchie».

Non solo l’azienda ha dovuto trovare una sirena disponibile che potesse battere il traffico di Los Angeles in tempo per l’inizio della festa, ma anche portare la piscina a una temperatura tollerabile per la sirena. Ardua impresa, anche con la piscina preriscaldata, ma l’azienda se l’è cavata. Fortunatamente per gli ospiti in cerca di sirene, «abbiamo una sirena a comando» dice Bridges. «L’avremo consegnata sì e no in un’ora e due minuti».

Il gruppo di solito ha tempi tecnici maggiori per grandi richieste. Come la cliente che voleva far installare in un appartamento noleggiato per una settimana una cassaforte a temperatura controllata da un metro e mezzo per un metro e mezzo in cui tenere le ceneri della madre. O il cliente che per la vigilia di Natale ha chiesto che Babbo Natale con tanto di renne vere si presentasse nel suo appartamento a Los Angeles. «Abbiamo un’azienda che gestisce renne» spiega Bridges. «Hanno anche gli elfi».

Docce Sanpellegrino
Sandra Weinacht, agente di viaggi e co-proprietaria di Inside Europe Travel Experiences, riceve regolarmente storie di comportamenti estremi da amici e contatti di lavoro che operano negli hotel a cinque stelle d’Europa.
Un albergatore francese le ha raccontato di un’ospite che aveva richiesto un’enorme quantità di Sanpellegrino da far arrivare dall’Italia in giornata. Nessun’altra acqua frizzante andava bene; doveva essere Sanpellegrino, e non perché l’ospite ne amasse il gusto. «La cliente russa voleva quell’acqua per lavarsi i capelli, e la Perrier non andava bene» dice Weinacht. «Doveva essere Sanpellegrino».

Un conto da circa 4 milioni di dollari
Quando Christina Stanton, una guida turistica di New York con esperienza decennale, è stata assunta per accompagnare la moglie di un oligarca russo durante un viaggio di famiglia, ha dovuto consegnare il suo cellulare a una guardia del corpo all’inizio di ogni giornata.
Mentre i tre bambini erano fuori con la loro personale guida turistica, Stanton aiutava la madre a fare acquisti in vista del rientro a scuola. Il negozio di lusso Bergdorf Goodman ha aperto in anticipo per dare modo alle due di scegliere in pace. Nel negozio Little Eric Shoes On Madison hanno comprato 58 paia di scarpe. Nel corso dei quattro giorni passati insieme, Stanton stima che la sua cliente abbia speso circa 4 milioni di dollari.

Quando al termine del viaggio Stanton ha appreso il suo cognome, una rapida ricerca su Google le ha rivelato che il marito della donna era uno degli uomini più ricchi della terra. Malgrado la loro ricchezza fosse sconvolgente tanto quanto la spesa, è stato un altro dettaglio a colpire Stanton. Quando la famiglia si riuniva a mangiare in ristoranti costosi come Balthazar e Serafina, aveva notato che «nessuno parlava con i camerieri, erano le guardie del corpo a farlo». Una volta uno dei bambini aveva chiesto una cannuccia e il cameriere se ne era scordato. La guardia del corpo non l’aveva presa bene. «Da come si è rivolto al cameriere, era il tipo da aver ucciso un uomo a mani nude» dice Stanton.

«Ne vogliono di più, più grande, migliore, e gratis»
Stacy H. Small, fondatrice dell’Elite Travel Club, ha avuto una cliente che aveva partecipato a un reality show. La star ha urlato all’autista perché non aveva ritirato i suoi bagagli abbastanza velocemente, poi ha rifiutato una suite in un hotel di lusso ma si è comunque arrabbiata con lei per il prezzo della camera (che era stato concordato). «Possono permetterselo, è solo che non vogliono pagare» dice Small riguardo a passati clienti provenienti dai reality. «Si lamentano molto, perché ne vogliono di più, e lo vogliono più grande, migliore, e gratis».
Ora Small lavora solo con clienti accuratamente selezionati. Si occupa ancora di viaggi stratosferici – le vacanze estive da 100mila dollari sono comuni – ma da quando è diventata più selettiva non ha più avuto brutte esperienze.

La discrezione è tutto
Mentre alcuni ricchi e famosi ostentano le loro vite da favola, molti preferiscono mantenere un profilo basso. Rob DelliBovi, fondatore dell’agenzia di viaggi full-service RDB Hospitality, dice che molti dei loro clienti esigono che gli autisti firmino un accordo di riservatezza. Una volta, al Kalon Surf, un lussuoso resort all-inclusive in Costa Rica, è arrivata l’email di una donna che voleva sapere chi altri comparisse nella prenotazione del marito. Ma i membri del personale non potevano condividere l’informazione: «La discrezione e la privacy sono la nostra priorità» afferma il proprietario Kjeld Schigt.

La donna ha spiegato che le era giunta voce della relazione del marito e che voleva sapere se l’amante l’avrebbe raggiunto. Ma la politica dell’hotel non contemplava eccezioni. Lei si è mostrata comprensiva, dice Schigt, e ha chiuso la conversazione con una richiesta: uno dei loro istruttori di surf poteva portarlo sull’onda più alta «e semplicemente scaraventarlo giù, in modo che si faccia più male possibile?».

Non si risparmia sugli animali domestici
Nel febbraio 2021, quando l’ansia da viaggio dovuta alla pandemia e le rigide restrizioni alle frontiere erano la consuetudine, la società di noleggio di jet privati ​​Monarch Air Group è stata contattata da un cliente che chiedeva un volo da Santa Barbara, in California, a Vancouver, nella Columbia Britannica. Quando l’unico passeggero si è presentato, i piloti sono rimasti sconcertati: era Bella, una pomsky (un incrocio di husky siberiano e volpino di Pomerania) accompagnata lì per un viaggio di ritorno a casa da 60mila dollari.

Un’altra volta, qualche anno fa, il personale del Dolder Grand di Zurigo ha ricevuto una richiesta da un ospite russo che lo chef concierge Jens Maier ha ritenuto “bizzarra” anche per l’animale domestico più viziato. «Ci ha chiesto di portarle un pezzo di prato in modo che il suo cane potesse fare pipì nella suite e lei non dovesse uscire dall’hotel» dice Maier. Il personale si è offerto di accompagnare il cucciolo lungo i sentieri boscosi della struttura. L’ospite ha rifiutato e ha insistito che arrivasse del prato nella sua stanza entro due ore. Naturalmente non si può semplicemente correre al negozio all’angolo e acquistare un metro quadrato di erba. «Era una faccenda complicata» dice Maier. Con l’aiuto di un fiorista locale l’hotel è riuscito a mettere insieme una porzione di erba finta che, con un tocco di classe in più, è arrivata in una cornice di legno. L’operazione è costata circa 800 dollari, che l’ospite ha pagato. «La signora era al settimo cielo quando il praticamente impossibile è diventato possibile» dice Maier. Nessun commento da parte del cane.

La raganella da 50mila dollari
Molti nel settore dell’ospitalità non trovano tanto fastidiose le specifiche richieste, quanto il modo in cui queste richieste vengono fatte e perché. «Avete presente le storie  sulle M&M’s da separare per colore?: lo chiedono davvero» dice DelliBovi. «L’hanno sentito raccontare e pensano che sia divertente. Ma da gestore di hotel, no, non è divertente».
Curtis Crimmins, ex concierge in un albergo a cinque stelle e ora fondatore di una start-up di prenotazione alberghiera chiamata Roomza, ricorda quella volta che un famoso ospite aveva chiesto una particolare raganella per sua figlia. Per vie traverse Crimmins era riuscito a farsi presentare a un deputato che l’aveva aiutato ad accelerare la procedura di approvazione del Dipartimento dell’Agricoltura per portare la rana nel paese. «50mila dollari, arrotondato per difetto, solo perché la rana venisse poi abbandonata nella stanza quando hanno fatto checkout», dice Crimmins.

Non tutti i ricchi
Essere ricchi non è automaticamente sinonimo di cattiva condotta, afferma Schigt, il proprietario del resort costaricano: «Dipende, ma a volte i più ricchi sono anche i più rilassati». Nel tempo DelliBovi è giunto a una conclusione simile progettando viaggi per rockstar e persone molto facoltose. «C’è il miliardario alla “Mettimi in una stanza normale. Non mi interessa”, e quello alla “Vedi di farmi trovare fuori una Ferrari e l’acqua a questa temperatura”» dice DelliBovi.

La regola 80-20
Da quando nel 2011 ha aperto la sua struttura in Costa Rica, Schigt ha avuto a che fare con clienti facoltosi quotidianamente. Lavorando nell’ospitalità da oltre un decennio, ha scoperto che la maggior parte degli ospiti sono facili da accontentare, ma alcuni eletti sono impossibili da soddisfare. A trattare con gli ospiti difficili il resort ci perde sempre: non solo il personale non riesce ad accontentare gli incontentabili, ma occupandosi di ogni loro lamentela si sottrae tempo ad altri clienti. A volte istruire il personale a privilegiare gli ospiti meno esigenti può essere sufficiente a risolvere il problema. È capitato che, vedendo altri ospiti che si divertivano senza troppe richieste e ricevevano più attenzioni, molti clienti difficili si siano calmati.

«In passato ci siamo resi conto che stavamo dedicando l’80 per cento del nostro tempo al 20 per cento degli ospiti» dice Schigt. «Erano ospiti molto esigenti e non sarebbero stati contenti comunque, perché alcune persone semplicemente non lo sono di natura». Oggi Schigt prepara i dipendenti del Kalon a rendere felice ogni ospite – entro i limiti – «ma allo stesso tempo, a non dimenticare che tutti gli ospiti sono ugualmente preziosi».

© 2022, The Washington Post
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(traduzione di Sara Reggiani)