Vita e morte di Tony Hsieh, imprenditore ossessionato dalla felicità

La storia di Tony Hsieh (si pronuncia Shei), ex amministratore delegato dell’azienda Zappos e ideatore di un ambizioso progetto di rinascita di Las Vegas, è paradigmatica del mondo delle startup della Silicon Valley, magistralmente descritto dalla giornalista del New Yorker Anna Wiener nel recente libro La valle oscura. È una storia che ha per ingredienti un successo economico e personale ottenuto già a vent’anni – e reinvestito in progetti tecnologici visionari e rivoluzionari – un approccio alla vita e al lavoro improntato a una meritocrazia sfrenata e la creazione di una comunità di lavoratori che sfiora la struttura di una setta.

La biografia di Hsieh è stata di una intensità crescente, fino a concludersi a 46 anni, il 27 novembre scorso, con una morte solitaria in un incendio a casa sua. È una parabola quasi ironica se si pensa che Hsieh aveva scritto un libro intitolato Delivering Happiness e che era ossessionato dalla felicità, al punto da pretenderla e quasi imporla a chiunque lavorasse per lui.

Hsieh nacque nel 1973 in Illinois da genitori immigrati da Taiwan, la madre faceva l’assistente sociale e il padre l’ingegnere chimico, ma la famiglia si trasferì presto in California, a Marin County. Hsieh si laureò in Informatica all’università di Harvard, lavorò per cinque mesi in Oracle (una multinazionale che vende software e tecnologia per database) e la lasciò per fondare LinkExchange, la sua prima startup, una rete di banner pubblicitari. Ebbe subito successo: dopo due anni aveva 400mila iscritti e mostrava ogni giorno 5 milioni di pubblicità a rotazione. Nel 1998 fu acquistata da Microsoft per 265 milioni di dollari: Hsieh aveva 24 anni.

L’anno successivo investì e divenne amministratore delegato di Zappos, un’azienda di Las Vegas cresciuta grazie alla vendita di scarpe online. Sotto la guida di Hsieh le vendite aumentarono rapidamente, passando dagli 8,6 milioni di dollari nel 2001 a un miliardo di dollari nel 2008. Queste cifre convinsero Amazon a comprarla, l’anno seguente, per un miliardo di dollari: Hsieh rimase amministratore delegato.

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Hsieh non aveva speso chissà quali cifre in pubblicità e marketing ma aveva rivoluzionato il servizio clienti. Come aveva raccontato Francesco Costa sul Post nel 2014,

«Gli operatori del suo call center non sono esternalizzati a qualche agenzia in Bangladesh o in India ma si trovano nella sede della società; sono tantissimi e hanno istruzioni opposte rispetto a quelle degli operatori di qualsiasi altro call center. Non considerano importante evadere il maggior numero di telefonate nel minor tempo possibile: una telefonata con un cliente può durare anche ore, a parlare del più e del meno (e succede). Non hanno script da seguire e formule da ripetere sempre uguali: parlano come persone normali. Se sentono bambini in sottofondo, attaccano bottone parlando dei figli; se il cliente ha un accento riconoscibile, chiedono com’è il tempo da quelle parti. Non vendono niente al telefono: non propongono affari, offerte, sconti, promozioni. Se vogliono, quando vogliono, possono regalare ai clienti biscotti, fiori o altri piccoli gadget».

L’atteggiamento informale e amichevole degli operatori di Zappos ricalcava l’atmosfera generale della società: Hsieh voleva costruire una numerosa comunità di amici che lavoravano per il piacere di farlo quando ne avevano voglia, senza seguire gerarchie e convenzioni ma semplicemente divertendosi. Nella sede dell’azienda non c’erano uffici né porte, ma un grande open space dove la scrivania di Hsieh era uguale a quelle degli altri e circolava una moneta inventata, i zollars, con cui ogni impiegato poteva premiare un collega per la sua bravura, che si potevano spendere in un negozio che accettava solo quelli. C’erano parole che si potevano usare e altre no (sfida anziché problema, impegnativo anziché impossibile, entusiasta ma non fanatico). Hsieh organizzava spesso feste stravaganti e molto alcoliche per gli impiegati della società; una volta per un capodanno nel suo loft di 300 metri quadrati a San Francisco noleggiò una macchina del fumo che fece partire l’allarme antincendio facendo accorrere due camion dei vigili del fuoco.

I sogni visionari di Hsieh diventarono ancora più grandiosi quando la sede originaria di Zappos a Henderson, in Nevada, divenne troppo piccola. Fu allora, nel 2012, che Hsieh affittò per i successivi 15 anni il grande edificio di Downtown che il comune di Las Vegas  usava come municipio ma aveva deciso di abbandonare. Il quartiere attorno, il centro storico della città, era abbandonato e in degrado e Hsieh decise che l’avrebbe riportato in vita grazie a un progetto di investimenti da 360 milioni di dollari: ne usò 200 per acquistare immobili a prezzi stracciati a causa della crisi economica; 50 per organizzare festival, concerti ed eventi, altri 50 in prestiti a piccoli imprenditori per aprire bar, ristoranti e negozi, e 50 ancora per gli aspiranti imprenditori del settore tecnologico che volevano aprire una startup. È il cosiddetto Downtown Project, che è ancora in corso e, pur tra critiche e difficoltà, ha contribuito davvero a far rinascere quel pezzo di città.

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È probabile che Hsieh avesse intenzione di riprodurre in piccolo l’esperimento anche a Park City, nello Utah, dove a inizio 2020 aveva acquistato una villa da 1.600 metri quadri con annesso un lago privato, per 16 milioni di dollari. L’agente immobiliare che gliela vendette ha raccontato al Wall Street Journal che l’aveva comprata appena vista, chiedendo anche alla famiglia che ci abitava di non tornarci più cosicché potesse trasferirvisi subito. Aveva comprato anche dei condomini nella zona circostante e iniziato a investire nei negozi locali; nel frattempo si era circondato di parenti e amici.

Come quella di tutti, anche la vita di Hsieh è stata stravolta dal lockdown e dalle restrizioni imposte per contenere il coronavirus. È possibile che ne abbia risentito più di altri, considerato che la sua intera filosofia di vita si fondava su quelle che chiamava collisioni: incontri casuali che si risolvevano in quattro chiacchiere o in qualche scambio di idee, che lui riteneva la cosa più proficua e produttiva e su cui poggiava il funzionamento della sua azienda e della sua esistenza. Per questo, per esempio, la sede di Zappos aveva un unico ingresso: perché i suoi 1.200 impiegati entrassero solo da quello e finissero per incontrarsi e mescolarsi.

Alcuni suoi amici hanno raccontato al Wall Street Journal che negli ultimi mesi aveva iniziato a bere e a fare uso di droghe, soprattutto funghi allucinogeni ed ecstasy, per reggere l’isolamento. Hsieh era un uomo dalle forti ossessioni: le proprietà immobiliari di Downtown Project formano una pianta che ricorda un lama perché lui era fissato coi lama, e tutti in azienda bevevano Fernet Branca perché a lui piaceva tantissimo. L’agente immobiliare che gli aveva venduto la casa a Park City ha detto di esserci tornato per una visita e di averci intravisto un migliaio di candele.

Hsieh era anche un tipo che si metteva continuamente alla prova, infliggendosi rinunce e regimi comportamentali da seguire: si privò del cibo fino a pesare 45 chili, si imponeva di urinare finché non ne poteva più e seguì una dieta alfabetica di 26 giorni: nel primo poteva mangiare solo cibi che iniziavano per A, nel secondo cibi che iniziavano per B e così via, fino al digiuno della Z.

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Ad agosto si era dimesso dall’incarico di amministratore delegato di Zappos dopo 21 anni e, seguendo il consiglio di un terapista di disintossicarsi dalla dipendenza da internet, finì per isolarsi, tagliando i ponti con gli amici più cari. Il 18 novembre, quando era diventato ormai inaccessibile, i vigili del fuoco entrarono nella sua villa a tre piani affacciata sul mare a New London, in Connecticut, nel bel mezzo di un incendio. Sempre il Wall Street Journal scrive che un pompiere avrebbe detto alla radio che «c’è un uomo barricato, non risponde alla porta. Tutti gli altri sono fuori dalla casa e stanno cercando di convincerlo ad aprire». Hsieh venne infine estratto dalla casa ma morì nove giorni dopo in ospedale per intossicazione da fumo. Sono in corso le indagini per chiarire le cause dell’incendio.

La sua eredità vale centinaia di milioni di dollari ma non aveva fatto testamento né lasciato un piano su come gestirla. Un giudice di Las Vegas ha designato suo padre Richard e suo fratello Andrew amministratori speciali e rappresentanti legali delle proprietà, così che vengano amministrate senza ulteriori perdite. La famiglia di Hsieh ha detto di voler «portare avanti la sua eredità, diffondendo i principi in base ai quali aveva vissuto: trovare gioia e significato nelle esperienze di vita, ispirare e aiutare gli altri e, soprattutto, portare felicità».

 

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