In moltissimi si stanno lamentando di Alitalia

Da qualche giorno centinaia di persone stanno utilizzando i social network per lamentarsi di Alitalia, la principale compagnia aerea italiana, che da tempo sta attraversando gravissime difficoltà economiche e organizzative e che sarà nazionalizzata dal governo.

Le lamentele riguardano soprattutto la cancellazione di voli a pochi giorni dalla partenza, lunghe ore di attesa per parlare con il call center dell’assistenza clienti, e le modalità di compensazione per il volo cancellato che prevedono un voucher al posto di un rimborso (le norme europee prevedono che al cliente sia offerta una scelta fra i due). A tutto questo si aggiunge il fatto che Alitalia sta continuando a pubblicizzare voli scontati per moltissime destinazioni sui suoi canali social, e alcuni utenti accusano la compagnia di promuovere e vendere i voli a prezzi favorevoli pur sapendo che una buona parte di questi sarà cancellata.

Fonti interne di Alitalia hanno detto al Post che di recente la compagnia ha preso alcuni provvedimenti per limitare i disagi, fra cui potenziare il call center e attivare i rimborsi per chi non desidera un voucher, e che le cancellazioni dei voli sono causate solo dalle conseguenze dell’emergenza coronavirus.

Avete cancellato (causa COVID…) il mio volo di luglio! Sto provando a contattarvi da 2 giorni. Nonostante ore di attesa non sono ancora riuscito a parlare con un operatore! Voglio quello che mi spetta: un rimborso o un altro volo. Siete peggio di una low-cost. DA DENUNCIA.

— Riccardo Orsi (@RichardBears) June 19, 2020

Il settore delle compagnie aeree è stato uno dei più colpiti dalla pandemia. Durante le estese restrizioni ai movimenti di marzo e aprile i voli aerei si erano praticamente azzerati in tutta Europa, con danni economici ingenti per tutte le principali compagnie. Alcune di loro sono state salvate con miliardi di euro dai governi nazionali, interventi resi possibili dal rilassamento delle norme sugli aiuti di stato da parte della Commissione Europea.

Moltissime compagnie in tutta Europa sono comunque state costrette a cancellare voli, e i loro canali social sono pieni di utenti che chiedono rimborsi, si lamentano per la cancellazione dei voli o per altri disagi.

Nelle ultime settimane la situazione sta progressivamente migliorando – i confini regionali e nazionali sono stati riaperti a inizio giugno e le persone stanno tornando a viaggiare in aereo – ma secondo gli analisti nella migliore delle ipotesi ci vorranno mesi per tornare a livelli sostenibili (senza considerare nuovi eventuali picchi dell’epidemia).

La crisi ha colpito più duramente compagnie che già da tempo stavano attraversando gravi difficoltà come Alitalia, una società in vendita da anni che nel corso delle varie amministrazioni straordinarie che si sono succedute ha continuato a perdere soldi – circa un milione di euro al giorno – senza migliorare granché il suo servizio, come certificato dalle classifiche di settore sulle migliori compagnie al mondo.

Sui social network ciclicamente compaiono lamentele di massa nei confronti di Alitalia, ma negli ultimi giorni sembra che si siano particolarmente intensificate. Diversi utenti raccontano di voli cancellati a pochi giorni della partenza. Per giustificare la cancellazione, Alitalia invia una mail standard – che il Post ha potuto visionare – con cui informa che il volo è stato annullato «a causa dell’emergenza sanitaria Covid-19 e ai conseguenti provvedimenti di restrizione relativi agli spostamenti decisi dalle autorità nazionali e internazionali».

In molti si sono stupiti di leggere una giustificazione del genere: a eccezione di alcune restrizioni locali, i confini interni in Italia e in Europa sono aperti ormai da tre settimane. Fonti interne di Alitalia hanno spiegato che le recenti cancellazioni e il conseguente «ingolfamento» delle lamentele sono dovute a un recente aggiornamento dell’elenco dei voli che la compagnia effettuerà a luglio, e che sono stati rimodulati tenendo conto dello stato attuale del mercato, come succedeva periodicamente anche prima della crisi.

«A luglio faremo il 60 per cento di voli in più rispetto a giugno», ha raccontato la fonte di Alitalia, «ma saranno comunque il 30-35 per cento di quelli che avremmo dovuto fare senza il coronavirus. Significa che il 60-70 per cento dei voli previsti per luglio sono stati cancellati».

Nonostante la fine delle restrizioni moltissime persone continuano ad avere paura di volare perché temono di essere esposte al contagio, e questo ha indotto molte compagnie a ripristinare soltanto in parte i voli che esistevano prima della pandemia, ha spiegato la compagnia. Un ulteriore disagio è stato provocato dal fatto che il governo ha ufficializzato soltanto il 14 giugno che l’aeroporto di Milano Linate, uno dei più utilizzati da Alitalia, non avrebbe riaperto il giorno successivo ma soltanto un mese dopo, il 15 luglio, costringendo a riprogrammare un numero molto elevato di voli. Il Post ha verificato che la decisione del ministero dei Trasporti sull’operatività di Linate risale effettivamente al 14 giugno.

Diversi passeggeri di voli cancellati hanno criticato il fatto che nelle mail di Alitalia si faccia riferimento soltanto alla «riprogrammazione del viaggio», dando per scontato che il passeggero voglia o possa posticiparlo. L’unico modo per programmarlo, fra l’altro, prevede una chiamata al call center dell’azienda: gratuita per chi chiama dall’Italia, a pagamento per chi lo fa dall’estero. «In tanti lamentano la difficoltà (o l’impossibilità) nel mettersi in contatto con il numero», scrive Altroconsumo citando le lamentele ricevute e le critiche circolate sui social network.

Una fonte interna di Alitalia ha ammesso che negli ultimi giorni si è creato un «ingolfamento» del call center aziendale, che di recente è stato «rinforzato il più possibile». L’azienda ha inoltre risposto ad alcune lamentele degli utenti direttamente ai loro post e tweet sui social network. Eppure moltissimi utenti hanno segnalato attese di ore e di giorni per riuscire a contattare l’apposito call center.

E' più facile convincere i Paesi Frugali a sostenere il Recovery Fund che riuscire a parlare con il call center di @Alitalia

— Marco Bresolin (@marcobreso) June 19, 2020

Cara @Alitalia @Alitalia_Esp volo cancellato. Ho provato a chiamarvi spendendo 15€, due volte un'ora di attesa e nessuna risposta. Italiani e Spagnoli uniti contro Alitalia per i propri diritti. #Alitaliaquieromidinero #alitaliarivoglioimieisoldi

— Afectados ALITALI🤮 (@AfectadosALITA1) June 20, 2020

Impossibile parlare con @Alitalia Attaccati al telefono da giorni per avere info su un volo cancellato, incredibile

— cettina mastrolembo (@cettimas) June 24, 2020

Alitalia sta ricevendo molte critiche anche perché nella mail in cui annuncia la cancellazione di un volo non cita la possibilità di ottenere un rimborso, come prevede l’attuale direttiva europea che regola l’assistenza ai passeggeri, la numero 261 del 2004 (PDF).

«La cancellazione di un volo dà diritto al rimborso, all’imbarco su un volo alternativo o a un volo di ritorno», si legge nella direttiva. Tuttavia esistono delle eccezioni: «il vettore aereo non è tenuto a pagare una compensazione pecuniaria se può dimostrare che la cancellazione del volo è dovuta a circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso».

– Leggi anche: Il nuovo salvataggio di Alitalia

L’articolo 79 del decreto Cura Italia (PDF) dal 17 marzo ha previsto che nell’ambito del trasporto aereo «l’epidemia da COVID-19 è formalmente riconosciuta come calamità naturale ed evento eccezionale». Con una successiva modifica inserita ad aprile durante la conversione in legge, all’articolo 88bis, il decreto ha previsto esplicitamente la possibilità di emettere voucher al posto dei rimborsi. Di fatto, il governo ha permesso alle compagnie di non rispettare le norme previste dalle leggi europee, molto probabilmente per consentire loro di non perdere ulteriori entrate in seguito all’azzeramento del traffico aereo.

Nei giorni scorsi, però, sia la Commissione Europea sia l’ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile) hanno raccomandato alle compagnie aeree che operano in Italia di ripristinare la possibilità di offrire rimborsi pecuniari al posto dei voucher, dato che le restrizioni ai movimenti sono termininate praticamente in tutta Europa. Una fonte interna di Alitalia ha fatto sapere che l’azienda si è già adeguata alle raccomandazioni: «se un passeggero ha diritto al rimborso lo avrà, basta avere un po’ di pazienza». In un’audizione alla Camera a fine aprile il commissario straordinario di Alitalia, Giuseppe Leogrande, aveva spiegato che fino a quel momento Alitalia aveva già rimborsato circa 70 milioni di euro di biglietti.

Cara ministra, @Alitalia in questi giorni sta cancellando voli fino al giorno prima prenotatili e acquistabili. Bruxelles -Roma delle 17.40 sono tre giorni che viene cancellato la mattina. Soldi incamerati e ai passeggeri a terra con un vaucher. Vogliamo intervenire ?

— Fausta Cristofani 🇪🇺 (@criffausta) June 24, 2020

Alitalia ha chiarito che disagi del genere sono possibili anche nei prossimi mesi, in cui continuerà ad aggiornare l’elenco dei voli programmati (come del resto faranno anche altre compagnie).

Alcuni giorni fa due dirigenti anonimi di compagnie low-cost avevano fatto intendere al Corriere della Sera che certe aziende stavano mantenendo aperti una serie di voli nonostante sapessero bene di non poterli garantire, all’unico scopo di incassare i soldi dei biglietti dai potenziali passeggeri. Alcuni addetti ai lavori giudicano questa strategia strana perché controproducente dal punto di vista commerciale e dagli scarsi benefici a medio termine, dato che i rimborsi chiesti dai passeggeri dei voli cancellati figurerebbero comunque fra i debiti dell’azienda.