Cos’è oggi eBay e come si usa

Molte persone che fanno acquisti online pensano ancora a eBay come una piattaforma di aste: è un’idea che deriva dal fatto che quando nacque, nel 1995, eBay era in effetti soprattutto una piattaforma di aste, e quello è rimasto il suo modello di business fino alla seconda metà degli anni Duemila. Oggi però le aste costituiscono una parte ridotta dei ricavi della società, anche se saltuariamente se ne scrive sui giornali: è successo per esempio quando un sandwich di formaggio grigliato fu venduto per 28mila dollari perché aveva una macchia che ricordava la Madonna. Il servizio principale che eBay offre, ormai, è invece quello di un grande sito di e-commerce e negli ultimi anni l’obiettivo dell’azienda è stato soprattutto reggere la concorrenza di Amazon.

Nel 2016, durante una convention a Las Vegas, l’allora CEO di eBay Devin Wenig (sostituito lo scorso settembre da Scott Schenkel) spiegò che «il mondo non deve scegliere tra Amazon e eBay». Wenig disse che eBay avrebbe puntato sul suo punto di forza: il fatto che non si sa bene cosa si troverà negli annunci. Il catalogo di offerte di eBay è effettivamente sterminato e contiene oggetti di ogni tipo, nuovi, usati, e in alcuni casi introvabili altrove. In questi giorni alla Mitchell Algus Gallery di Manhattan è in corso una mostra dal titolo “Acquired on eBay” (comprato su eBay) curata da Mitchell Algus, che ha comprato molte delle opere esposte a pochi soldi proprio su eBay.

Breve storia di eBay
EBay fu inventato in California nel 1995 da Pierre Omidyar, un ventottenne laureato in informatica che decise di sviluppare all’interno del proprio sito una sezione per fare aste a distanza (oggi è una delle persone più ricche del mondo). Per anni si raccontò che tutto nacque da un’idea della fidanzata – oggi moglie – di Omidyar, Pamela Kerr, che all’epoca cercava distributori di caramelle Pez da collezione. La storia però è stata successivamente smentita dalla stessa eBay. Il sito, che inizialmente si chiamava Auction Web (auction vuol dire asta, appunto) ebbe un successo inaspettato: cominciarono a usarlo talmente tante persone che nel giro di cinque mesi Omidyar fu costretto a spostare tutto su una piattaforma professionale e nel giro di nove mesi cominciò a lavorarci a tempo pieno. Nel 1997 il sito di Omidyar ospitò 2 miliardi di aste e il nome fu cambiato definitivamente in eBay.

Due importanti accordi commerciali contribuirono alla forte crescita di quegli anni: quello con la Electronic Travel Auction, che vendeva soprattutto biglietti aerei, e quello con Ty Inc, l’azienda produttrice dei giocattoli da collezione Beanie Babies che nel 1997 furono il prodotto più venduto su eBay. Nel 1998, quando la società aveva 30 dipendenti, mezzo milione di utenti e 4,7 milioni di dollari di fatturato, Meg Whitman ne diventò il CEO: ricoprì quel ruolo per dieci anni, durante i quali eBay crebbe fino ad avere 15mila dipendenti e raggiungere 8 miliardi di dollari di fatturato annuo. Nel 2019 i dipendenti erano circa 30mila e il fatturato 11 miliardi di dollari.

Come funziona oggi eBay
Su eBay è facile e veloce creare un account, inserendo nome, cognome e indirizzo email e chiunque può comprare e vendere praticamente qualsiasi cosa. Per farsi un’idea, a metà del 2019 eBay aveva 1,2 miliardi di annunci, mentre Amazon non raggiungeva i 200 milioni. Sono esclusi alcuni articoli espressamente proibiti dal regolamento come tabacco, alcol, sostanze stupefacenti, servizi di cartomanzia, animali vivi (con alcune eccezioni come esche, vermi da compostaggio e piccoli pesci, per esempio), parti del corpo umano e sex toy usati, solo per citarne alcuni.

Su eBay ci sono sia venditori privati (quelli che usano la piattaforma per vendere la propria collezione di vecchi vinili, per esempio), sia venditori professionali che si appoggiano a eBay per portare avanti la propria attività commerciale. Dal proprio account su eBay, i venditori possono gestire le vendite, i rapporti con gli acquirenti e fare inserzioni per promuovere i propri articoli nel motore di ricerca della piattaforma. In cambio pagano commissioni variabili sia sugli annunci sia sulle vendite.

L’asta e il “compralo subito”
Ci sono due modi per vendere (e comprare) un prodotto su eBay. Il primo è l’asta, che prevede che gli utenti interessati facciano un’offerta a partire dal prezzo minimo deciso dal venditore. L’altro è la modalità “compralo subito”, che permette invece di finalizzare immediatamente l’acquisto al prezzo fissato dal venditore.
Il momento della conferma dell’acquisto e quello del pagamento sono separati per il compratore: è importante quindi sapere che chi vince un’asta o finalizza un acquisto nella modalità “compralo subito” non può poi tirarsi indietro e deve pagare il prodotto al venditore entro 2 giorni (ovviamente si può anche procedere al pagamento immediatamente). Se il compratore lascia scadere i 2 giorni senza pagare, il venditore potrà segnalarlo come utente “non pagante”.

Ogni venditore può scegliere quali metodi di pagamento accettare: la maggior parte dei venditori richiedono il pagamento con carta di credito o PayPal, alcuni accettano anche altre opzioni. PayPal è storicamente il metodo di pagamento “preferito” da eBay, che ha comprato la società nel 2002 e nel 2014 l’ha resa nuovamente autonoma. Nel 2018 eBay ha annunciato il passaggio da PayPal a Adyen, che entro il prossimo anno dovrebbe diventare il principale fornitore per quanto riguarda i pagamenti sul sito. PayPal resterà comunque un’opzione di pagamento valida per gli utenti di eBay.

Se il compratore non è sicuro di voler fare l’acquisto può sempre mettere il prodotto nel “carrello” in attesa di decidere, come nella maggior parte dei siti di e-commerce.

Appena riceve il pagamento, il venditore spedisce il pacco: la logistica è sempre affidata a lui. I giorni di spedizione indicati nell’annuncio sono calcolati approssimativamente e sono il risultato della somma tra i giorni impiegati dal venditore per preparare e imballare l’ordine (non più di 30 giorni, da regolamento) e quelli impiegati dal servizio di spedizioni, che viene scelto dal venditore.

Quando la compravendita per qualche motivo non va a buon fine, perché il venditore non riceve il pagamento o perché l’acquirente non riceve l’oggetto comprato o riceve qualcosa di diverso da quello che era stato promesso, entrambe le categorie di utenti possono decidere di avviare una controversia nello “Spazio soluzioni“.
Nel caso dell’acquirente: se entro 3 giorni il venditore non risponde o non risolve il problema, interviene il servizio clienti di eBay.
Nel caso del venditore: se entro 4 giorni l’acquirente non paga, eBay interviene segnalandolo sul profilo dell’acquirente e restituisce la commissione prelevata al venditore.

Una delle cose più contestate a eBay è infatti che la commissione viene prelevata al venditore nel momento in cui viene confermato l’acquisto o vinta un’asta e non al momento del pagamento. Se il compratore non paga, quindi, il venditore si vede comunque prelevata la commissione, almeno finché non vince la controversia e riesce a ottenerla indietro.

Commissioni e tariffe per i venditori
Per ogni oggetto venduto su eBay, infatti, si paga una commissione che varia tra il 4 e il 10 per cento in base alla categoria a cui appartiene il prodotto. La percentuale viene calcolata sull’importo totale, comprese le spese di spedizione.
È inoltre prevista una tariffa di inserzione, che dipende dal piano tariffario scelto e dal numero di inserzioni attive legate al proprio account. Le opzioni sono “nessun negozio” (gratis, adatto a privati che hanno meno di 150 inserzioni attive ogni mese), “base” (19,50 euro al mese e 300 inserzioni attive al massimo ogni mese), “premium” (39,50 euro al mese e 10mila inserzioni nazionali al mese e altre migliaia verso alcuni paesi), “premium plus” (149,50 euro al mese, inserzioni illimitate nazionali e internazionali verso alcuni paesi).

Il sistema dei feedback
Una cosa che ancora oggi caratterizza eBay e che l’ha reso in qualche modo un riferimento per molte delle più note piattaforme digitali che sono arrivate dopo (pensate ad Airbnb e Uber) è il sistema dei feedback tra utenti.
Per limitare truffe e conseguenti controversie, eBay inventò un sistema di feedback volontari che funziona ancora oggi e che in un certo senso permette alla comunità di autoregolarsi: dopo ogni acquisto, gli acquirenti possono recensire i venditori e viceversa. Tutti i feedback vengono esposti e sono consultabili sui profili degli utenti in modo che quelli disonesti vengano velocemente individuati, “etichettati” e naturalmente esclusi dalla comunità, senza la necessità di un intervento da parte di eBay. In realtà dal 2008 le cose sono un po’ cambiate: i venditori ora possono lasciare solo feedback positivi oppure non lasciarli. Questo perché gli acquirenti possano sentirsi liberi di lasciare feedback negativi ai venditori senza temere ritorsioni.

In questo modo, ogni volta che si vuole valutare l’affidabilità di un annuncio è possibile cliccare sul nome del venditore e vedere i feedback ricevuti nei 12 mesi precedenti. I feedback che si possono dare sono tre: positivo (verde), neutro (nero) e negativo (rosso). La percentuale che compare sempre sotto il nome del venditore (anche negli annunci) è la percentuale di feedback positivi sul totale dei feedback ricevuti.

Sul profilo del venditore si possono leggere anche dei brevi commenti lasciati dagli utenti che hanno dato i feedback e la media delle valutazioni da una a cinque stelle lasciate dagli acquirenti su quattro aspetti specifici della loro esperienza: la conformità dell’oggetto alla descrizione, la comunicazione col venditore, i tempi e le spese di spedizione. I venditori con un’elevata percentuale di feedback negativi possono essere espulsi o bloccati da eBay.

EBay e Amazon
EBay quindi, a differenza di Amazon, non ha un proprio magazzino di prodotti e un proprio impianto logistico, ma è semplicemente un marketplace, cioè una piattaforma gestionale di supporto a venditori terzi che gestiscono autonomamente la parte operativa delle vendite. Amazon è entrambe le cose, ha una parte di retail, con magazzini pieni di prodotti che vende direttamente, ma ospita anche venditori terzi che gestiscono autonomamente le proprie spedizioni.

Rispetto all’approccio di eBay, che come abbiamo visto tende a non intervenire nel rapporto tra venditore e acquirente a meno che non si verifichino problemi che le due parti non riescono a risolvere da sole, l’approccio di Amazon è molto più orientato a garantire un’esperienza positiva per il compratore. Basti pensare che l’utente su Amazon può sempre annullare l’ordine se ancora non è partita la spedizione o restituire i prodotti ricevuti fino a 30 giorni dall’acquisto, ricevendo un rimborso totale.

La stessa differenza di approccio si vede anche nei due motori di ricerca: quello di eBay si basa sulle descrizioni dei prodotti e sulle parole chiave inserite dai venditori, che spesso sono poco accurate, e quindi restituisce risultati più vari e disordinati. I risultati della ricerca su Amazon al contrario seguono una gerarchia più intuitiva. Se cercate un iPhone, troverete su eBay più di 10mila offerte da parte di migliaia di venditori, professionali e privati, e potreste dover scorrere diverse pagine prima di trovare quello che cercate. Su Amazon troverete innanzitutto prodotti di Apple o di Amazon Renewed (il servizio di Amazon che vende oggetti elettronici ricondizionati), e solo dopo qualche pagina troverete le offerte di venditori minori o di oggetti usati.

Da qualche anno eBay compete con Amazon anche sulle ricorrenze commerciali, proponendo sconti significativi in occasione del Black Friday, per esempio, o anche del Prime Day, la giornata di sconti estivi “inventata” da Amazon per i suoi clienti Prime, che nel tempo è diventata un’occasione promozionale anche per altri e-commerce.

Infine, c’è una certa differenza anche tra i design dei due siti, che rende l’esperienza di acquisto per l’utente di Amazon più immediata rispetto a quella di eBay, che richiede più passaggi e risulta quindi meno fluida per l’utente inesperto. Uno dei limiti dei pagamenti su Amazon è che non prevede tra le opzioni PayPal, che è ormai uno dei metodi di pagamento più usati da chi acquista online. Il motivo è che, come dicevamo, PayPal è stato di proprietà di eBay fino al 2014 e per Amazon appoggiarsi a PayPal avrebbe significato portare profitti direttamente a eBay.

In conclusione: eBay richiede un maggior livello di esperienza per essere usato in modo soddisfacente e proficuo. C’è un fronte, però, su cui la piattaforma resta insuperata.

Il vero punto di forza di eBay
Una delle storie più diffuse sulla nascita di eBay racconta che il primo oggetto venduto sulla piattaforma fu un puntatore laser rotto e che la persona che vinse l’asta era un collezionista di puntatori laser rotti. Da allora, su eBay sono state vendute e comprate le cose più strane: oggetti che secondo i proprietari erano posseduti da spiriti e fantasmi e un Dorito a forma di cappello del Papa, per esempio. Una bambina di 10 anni una volta provò a vendere sua nonna, e una donna guadagnò 14mila dollari dopo aver messo all’asta un pezzo della gomma da masticare che Britney Spears aveva lanciato al pubblico durante un concerto nel 2000.

È questo il vero punto di forza della piattaforma: eBay offre molta più scelta di altri e-commerce quando si tratta di cercare oggetti usati, fuori produzione o vintage (le vendite di videocassette su eBay, per esempio, sono cresciute del 5 per cento circa ogni anno dal 2016), pezzi rari o da collezione di qualsiasi tipo e prodotti elettronici usati o ricondizionati. Ha anche una sezione dedicata agli oggetti stravaganti, per chi vuole farsi ispirare negli acquisti, anche se quella italiana non è particolarmente varia o interessante. Rispetto ad altri e-commerce, inoltre, è molto più probabile trovarci prezzi davvero vantaggiosi.

Per chi è interessato alle esperienze di prima mano, una redattrice del Post pochi mesi fa ha acquistato un obiettivo fotografico di un certo valore a un prezzo molto competitivo e ha recentemente trovato a un buon prezzo un orologio disegnato per Swatch da Alessandro Mendini negli anni Novanta (quello con la faccina, per intenderci). Un redattore invece si è fatto fregare nel 2008, tentando di comprare una maglia da calcio del Chelsea, ma ammette che non era stato granché attento ai feedback del venditore.

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Disclaimer: con alcuni dei siti linkati nella sezione Consumismi il Post ha un’affiliazione e ottiene una piccola quota dei ricavi, senza variazioni dei prezzi. Ma potete anche cercare le stesse cose su Google. Se invece volete saperne di più di questi link, qui c’è una spiegazione lunga.