Un grande servizio di incontri è nei guai
Match.com, il servizio gestito della stessa società di Tinder e OkCupid, è accusato di aver sfruttato account fasulli e spam per incentivare quasi mezzo milione di abbonamenti
La Federal Trade Commission (FTC), l’agenzia federale statunitense che si occupa di concorrenza e tutela dei consumatori, ha avviato una causa contro il sito d’incontri Match.com, accusandolo di avere sfruttato account fasulli per indurre i suoi iscritti ad abbonarsi alla versione a pagamento del sito. L’azienda dice che non è vero e sostiene che sia stato travisato il funzionamento del suo servizio, ma la vicenda potrebbe avere conseguenze per diversi altri siti e app di incontri, i cui meccanismi sono spesso poco trasparenti e tesi a creare una certa dipendenza da parte dei loro utenti. Match.com è di proprietà di Match Group, la più grande holding dedicata ai servizi e alle applicazioni per gli incontri, proprietaria tra gli altri di Tinder (la app per il dating più scaricata al mondo), OkCupid, PlentyOfFish e Hinge.
Su Match.com gli utenti non possono rispondere ai messaggi che ricevono dalle altre persone, a meno che non sottoscrivano un abbonamento. Il sistema invia un’email ogni volta che si riceve un nuovo messaggio sul sito, con un testo che incentiva ad abbonarsi per avviare la conversazione. Secondo la FTC, negli ultimi anni ci sono state centinaia di migliaia di casi in cui le email inviate da Match.com facevano riferimento ad account fasulli, aperti da terzi per promuovere prodotti, tentare qualche frode o diffondere pubblicità indesiderate. Gli utenti però non potevano essere a conoscenza della natura fraudolenta dei messaggi, e l’hanno scoperta solamente dopo essersi abbonati al servizio.
In moltissimi casi, dice la FTC, gli account fasulli non erano nemmeno più disponibili e raggiungibili dopo l’abbonamento degli utenti, perché Match.com li aveva identificati e rimossi. Arrivando tramite email, le notifiche erano viste a volte con giorni di ritardo e gli utenti non avevano modo di capire se i messaggi fossero ancora presenti e se fossero autentici.
Secondo l’FTC, Match.com avrebbe sfruttato queste ambiguità per incentivare un gran numero di utenti a iscriversi alla versione a pagamento del suo servizio. Tra giugno 2016 e maggio 2018 la pratica avrebbe portato all’attivazione di quasi mezzo milione di nuovi abbonamenti. Match.com è inoltre accusato di non aver rimborsato gli utenti che, dopo aver scoperto di avere ricevuto solo messaggi di spam, avevano chiesto indietro i soldi della loro iscrizione.
Tra le accuse formulate dalla FTC ci sono anche altre pratiche seguite dal servizio per gli incontri online. Viene contestato il funzionamento di un’offerta che avrebbe dovuto fornire un abbonamento gratuito per sei mesi agli iscritti che non avessero “incontrato qualcuno di speciale” nei loro primi sei mesi da abbonati. Tra il 2013 e il 2016 sarebbero stati acquistati 2,5 milioni di abbonamenti, ma in poco più di 32mila casi Match.com avrebbe dato i sei mesi aggiuntivi gratuiti. La FTC dice che nello stesso periodo Match.com fece pagare ad almeno un milione di iscritti altri sei mesi, venendo meno all’impegno preso con la sua promozione.
Match.com è inoltre accusata di rendere piuttosto difficile il processo per annullare gli abbonamenti. Un utente deve superare sei diverse schermate prima di arrivare al passaggio per disiscriversi. La società avrebbe annullato gli abbonamenti degli utenti che avevano fatto un reclamo, anche nel caso di un rifiuto e con giorni di abbonamento ancora fruibili.
Il CEO di Match.com, Hesam Hossein, ha diffuso una mail interna nella quale respinge tutte le accuse mosse dalla FTC, sostenendo che sia stata mal compresa buona parte dei funzionamenti del servizio. La società sostiene di identificare e disattivare l’85 per cento degli account fasulli entro le prime 4 ore dalla loro attivazione, e di arrivare al 95 per cento entro le 24 ore.
La vicenda di Match.com rientra nel filone di critiche, e alcune iniziative legali, mosse negli anni contro Match Group e altri gestori di servizi e applicazioni per gli incontri. La maggior parte offre un servizio gratuito limitato, promettendo funzionalità aggiuntive e più possibilità di entrare in contatto con altre persone se si sottoscrive un abbonamento, che arriva a costare centinaia di euro l’anno. Meetic, la versione italiana di Match.com, costa circa dieci euro al mese, se si sottoscrive un abbonamento semestrale, mentre per un singolo mese si spendono 30 euro. Tinder, sempre di Match Group, costa 22 euro al mese, mentre se si acquista un abbonamento annuale se ne spendono circa cento.
Anche se variano nella grafica e nei meccanismi con cui sono mostrati i profili degli iscritti, la logica alla base dei sistemi a pagamento è simile. Viene mostrato un contatore che indica quante compatibilità sono disponibili, ma senza rivelare l’identità degli account coinvolti o avere possibilità di comunicare con i loro proprietari, fino a quando si paga l’iscrizione. Il sistema è teso a incentivare gli abbonamenti e può essere sfruttato in modi poco chiari, secondo la FTC con un danno per gli utenti.
