Google fa sul serio con la sua intelligenza artificiale che telefona al posto nostro

Dopo la sorprendente presentazione dello scorso maggio di Duplex – un sistema per prenotare al telefono ristoranti e visite tramite il suo assistente virtuale che si finge una persona – Google aveva ricevuto molte critiche, per avere sottovalutato conseguenze pratiche ed etiche per qualcosa di artificiale che suonava così “umano”. A distanza di più di un mese, l’azienda è ora determinata ad andare oltre, avviando per la prima volta test pubblici di Duplex, ma con accorgimenti per evitare che gli interlocutori al telefono siano indotti a pensare di parlare con un essere umano invece di un assistente virtuale. Il nuovo sistema potrebbe rivelarsi cruciale per definire un futuro in cui interagiremo sempre più spesso e con naturalità con software programmati per parlare e reagire agli stimoli come facciamo noi.

Mercoledì Google ha annunciato che Duplex sarà sperimentato negli Stati Uniti con un ristretto gruppo di persone e di attività commerciali, che hanno acconsentito a ricevere telefonate dall’Assistente Google. Per ora il sistema potrà essere solo utilizzato per avere conferma degli orari di apertura di locali e negozi, mentre dalla fine dell’estate potrà essere usato per prenotare ristoranti.

Dopo l’evento di maggio, Google aveva dovuto affrontare critiche e rimproveri da parte degli esperti di intelligenza artificiale, convinti che Duplex potesse essere un ostacolo nel creare rapporti di fiducia tra gli utenti e i sistemi automatici. In quella dimostrazione, l’assistente aveva avviato la chiamata senza definirsi un sistema automatico, portando avanti una conversazione molto realistica comprensiva di pause, versi di assenso ed esitazioni tipiche di una normale telefonata. Il timore era che un sistema di questo tipo avrebbe reso impossibile distinguere in futuro un interlocutore umano da uno sintetico al telefono, portando a non pochi problemi pratici e di fiducia da parte degli utenti.

Google ha fatto tesoro delle critiche e ha apportato alcuni cambiamenti significativi al modo in cui funziona Duplex. Ora il sistema si presenta immediatamente all’interlocutore dicendo di essere un servizio automatico: “Ciao, sono Assistente Google, chiamo per una prenotazione per conto del mio cliente”. Inizialmente Google voleva evitare di rendere la chiamata così formale, pensando che avrebbe potuto disincentivare una reazione più naturale della persona al telefono, mettendola a disagio. Il timore era inoltre che la chiamata potesse essere confusa con una di quelle del telemarketing per la vendita di offerte commerciali, facendo aumentare le probabilità di essere chiusa ancora prima di avviare la conversazione.

La nuova frase di presentazione dovrebbe sgombrare il campo da eventuali incomprensioni e mantiene la promessa fatta da Google dopo le prime critiche al sistema. L’azienda non sembra invece avere cambiato idea sul fatto di utilizzare una voce che imiti quasi alla perfezione quella umana, senza i classici disturbi metallici degli assistenti vocali cui siamo stati abituati finora. Anche nella nuova dimostrazione (potete vederla nel video qui sotto), la voce di Assistente Google sembra umana in tutto e per tutto, una caratteristica che secondo i suoi sviluppatori incentiva l’interlocutore a rimanere al telefono più a lungo e allevia la stranezza di parlare con un software. Le esitazioni contribuiscono a rendere più cortesi le reazioni dell’Assistente Google, per esempio quando la persona all’altro capo del telefono si sbaglia o non capisce la richiesta.

Oltre alle critiche sugli aspetti etici, a maggio furono sollevati sospetti sull’effettiva capacità di Assistente Google di gestire conversazioni mediamente difficili. In effetti la capacità del sistema sembra essere molto limitata e calibrata sulla prenotazione di tavoli e visite, la richiesta di orari di apertura e poco altro. Se si prova a uscire dal seminato e a portare la conversazione su altri temi, Duplex mostra qualche difficoltà e prova appena possibile a riportare la discussione sulla prenotazione. Nulla di male, considerato che raramente si aprono conversazioni così interessanti durante la prenotazione di un ristorante, ma la scarsa flessibilità del sistema dimostra comunque quanto siamo ancora lontani dalla creazione di intelligenze artificiali con cui conversare liberamente su qualsiasi argomento.

Alphabet, la holding che controlla Google, è una delle società più grandi e influenti al mondo. I suoi prodotti influenzano l’evoluzione di interi settori del mercato, quindi il suo approccio potrà essere determinante per le molte aziende che si occupano di intelligenza artificiale. Duplex è uno degli esempi dei modi in cui Google vuole rendere più comuni e diffuse le nostre interazioni con gli assistenti virtuali. Modalità, toni e funzioni sono in fase di definizione, ma nel caso di un loro successo potrebbero diventare lo standard per il futuro che ci aspetta, e che va ben oltre la prenotazione di una cena al ristorante.