Airbnb vuole diventare come gli hotel

Airbnb esiste dal 2008, oggi ha un valore stimato di circa 27 miliardi di euro e più di due milioni di persone che mettono a disposizione almeno tre milioni di alloggi in 191 paesi. Katie Benner ha scritto sul New York Times che dopo aver all’inizio puntato molto su un approccio informale, alla buona, ora Airbnb sta provando a convincere gli affittuari – che anche sul sito italiano sono chiamati host – a rendersi interessanti agli occhi di «quelli che cercano un posto per dormire, non una casa da condividere». Benner ha scritto che, per crescere ancora, Airbnb ha bisogno di «attirare viaggiatori che preferiscano la prevedibilità degli hotel all’incasinato miscuglio di camere per gli ospiti, case vuote e, in certi casi, yurte». Benner ha scritto che gli ospiti «vogliono la certezza della prenotazione; vogliono privacy e lenzuola pulite, e vogliono anche host che si comportino come dipendenti di un hotel: cortesi ma discreti». In altre parole, «meno chiacchiere in salotto e niente bagni arredati in modo stravagante».

A questo proposito, il 22 giugno Bloomberg ha scritto – citando come fonti alcuni dipendenti di Airbnb che hanno scelto di restare anonimi – che nei prossimi giorni la società farà partire un nuovo servizio, il cui nome provvisorio è “Select”. Le case di alcuni host saranno visitate da dipendenti del sito che ne valuteranno la qualità e la pulizia: se le case di questi host rispetteranno certi criteri, saranno mostrate in una sezione apposita del sito. Il servizio partirà in prova ma dovrebbe diventare effettivo entro la fine del 2017.

Da anni Airbnb cerca di affiancare ad alcune stramberie come i castelli, le yurte e le roulotte proposte più serie e di livello alberghiero. Nel 2010 introdusse “Instant Booking”, che dava agli ospiti la possibilità di prenotare subito un alloggio, senza dover prima presentarsi all’host e senza che l’host potesse, magari dopo aver visto poche o brutte recensioni dell’ospite, rifiutarsi di mettere a disposizione il suo alloggio. Airbnb disse di averlo fatto anche per evitare che certi host potessero discriminare certe persone evitando di accoglierle; certi host dissero che la cosa li obbligava di fatto a far entrare sconosciuti in casa loro.

Gli host possono scegliere se aderire o no a Instant Booking, ma quelli che non lo fanno sono penalizzati nelle ricerche ed è quindi più difficile che vengano scelti. Come ha spiegato Benner, Airbnb ha fatto di tutto per convincerli a farlo. Le case o le camere di quelli che scelgono di accettare ospiti senza possibilità di rifiutarsi vengono mostrate per prime, più in alto nella pagina dei risultati, e il sito permette a chi cerca un alloggio di nascondere le opzioni meno professionali. È poi già dal 2009 che su Airbnb ci sono i “Superhost”, host privilegiati che si sono dimostrati particolarmente affidabili e capaci di offrire una soddisfacente permanenza agli ospiti. Già nel 2014 Airbnb pubblicò sul suo blog una lista di consigli scritti dall’arredatrice Meredith Baer, che, tra le altre cose, scrisse: “mostra personalità, non oggetti personali” e “ispirati ai bagni degli hotel”.

Benner ha scritto di aver parlato con decine di ospiti, molti dei quali si sono detti preoccupati da quello che Airbnb sembra voler diventare. Uno di loro, John Garber, ha detto: «Certe persone sono diventate host per tirare su un po’ di soldi per arrivare a fine mese, tra cereali e materassi gonfiabili, ora vogliono importi le loro “best practices”», cioè i consigli su cosa fare per ottenere risultati migliori. A qualcun altro la cosa fa invece piacere: Mark Scheel – che ha 42 anni e fa il programmatore – ha detto che «i cambiamenti hanno portato più inflessibilità e hanno migliorato l’esperienza degli ospiti, cosa che li ha resi più felici e che ha di conseguenza migliorato i suoi affari», perché ospiti felici lasciano buone recensioni e buone recensioni convincono altre persone ad andare in una certa casa.

Benner ne ha parlato anche con Jill Bishop, una donna di 63 anni che vive da sola in una casa di Denver. Bishop è su Airbnb dal 2008, quando ancora si chiamava AirbedAndBreakfast (un gioco di parole: l’airbed è un materasso gonfiabile), quando a Denver ci fu la convention del Partito Democratico e in città arrivarono 80mila persone, troppe rispetto ai posti letto negli hotel. Fu una delle prime mille persone a iscriversi al sito e ha detto di aver trovato molte amicizie e di aver conosciuto persone che poi è andata a trovare in Italia e in Germania. Bishop divenne presto una Superhost, al suo 200esimo ospite Airbnb le fece avere un mazzo di fiori e nel 2015 parlò a Parigi a un evento organizzato dalla società. Dal 2012 ha smesso di fare l’insegnante perché le bastavano i soldi fatti grazie a Airbnb. Parlando con Benner, Bishop si è lamentata di un ospite che le ha detto di usare Airbnb come alternativa più economica agli hotel e che lui non era per niente interessato a chiacchierare con lei: «Stava seduto nella sua camera, chiusa a chiave, mentre io ero nel salotto».

Bishop ha anche detto che qualche mese fa Airbnb le ha mandato una copia del libro The Airbnb Story: How Three Ordinary Guys Disrupted an Industry, Made Billions … and Created Plenty of Controversy: “La storia di Airbnb: come hanno fatto tre ragazzi normali a rivoluzionare un mercato, fare i miliardi… e creare tantissime polemiche”. Uno dei tre è Brian Chesky, che ha 35 anni ed è co-fondatore e attuale amministratore delegato di Airbnb: al momento la società si sta espandendo in altri settori come la prenotazione di tavoli al ristorante e l’organizzazione di visite guidate, cose che Chesky ha detto potrebbero arrivare a portare più del 50 per cento dei ricavi totali della società. Chesky ha anche detto di puntare ad espandersi in altri campi e, forse, un giorno, «ridefinire il modo in cui voliamo».