I problemi di Samsung coi Galaxy Note 7
La sospensione delle vendite e la campagna di richiamo degli smartphone con la batteria che potrebbe incendiarsi sono state finora disordinate, con qualche problema anche in Italia
Negli ultimi giorni Samsung ha ricevuto qualche critica per come sta gestendo la sospensione delle vendite dei suoi Galaxy Note 7, gli smartphone presentati meno di un mese fa e con un difetto alla batteria che in alcuni casi è esplosa e andata a fuoco. Il problema riguarda tutti i paesi in cui era già stato messo in vendita il nuovo dispositivo, ma è particolarmente sentito negli Stati Uniti dove a dieci giorni dall’annuncio dell’azienda non ci sono ancora molte certezze su come i clienti potranno ottenere un modello sostitutivo, restituendo quello acquistato e potenzialmente difettoso. In Italia il Galaxy Note 7 doveva essere messo in vendita proprio nel giorno in cui Samsung ne ha deciso la sospensione, quindi il problema dovrebbe riguardare un numero limitato di persone, che comunque non hanno ancora ricevuto informazioni molto chiare su modalità e tempi per avere un nuovo smartphone.
Dopo giorno di incertezze, alla fine della scorsa settimana Samsung ha annunciato di avere avviato contatti con il governo statunitense per organizzare una campagna di richiamo dei Galaxy Note 7 già venduti. Inizialmente si era pensato a una sostituzione dei modelli già in circolazione su base volontaria, ora si sta invece lavorando a un programma più formalizzato per assicurarsi che a tutti i clienti sia data l’opportunità di sostituire il loro smartphone con un modello senza difetti. La Consumer Product Safety Commission (CPSC), l’agenzia federale che si occupa della tutela e della sicurezza dei prodotti, aveva sollevato qualche perplessità sui piani iniziali di Samsung, che sembravano volerla escludere dai progetti per organizzare la campagna di richiamo. L’azienda, la cui sede principale è nella Corea del Sud, ma che ha divisioni in buona parte del mondo, ha poi rivisto i piani coinvolgendo la CPSC, anche per evitarsi sanzioni o altre conseguenze legali.
Per confermare il proprio impegno nei confronti dei consumatori, venerdì 9 settembre Samsung USA ha diffuso un nuovo comunicato, nel quale invita i possessori dei Galaxy Note 7 a non utilizzarli per motivi di sicurezza:
La priorità per Samsung continua a essere la sicurezza dei consumatori. Chiediamo a tutti gli utenti di spegnere i loro Galaxy Note 7 e di sostituirli subito. I Note 7 sostitutivi saranno messi a disposizione appena avremo completato il programma di richiamo con la CPSC. Nel frattempo, gli utenti possono restituire il loro Note 7 e ottenere un altro dispositivo.
Il sito di tecnologia Gizmodo ha però fatto qualche indagine e ha scoperto che in realtà la situazione è ancora piuttosto caotica, con buona parte dei rivenditori e degli operatori telefonici statunitensi che non sanno bene come comportarsi. Tre delle principali compagnie del settore negli Stati Uniti – AT&T, Verizon e T-Mobile – hanno detto di non avere ancora ricevuto dispositivi sostitutivi da parte di Samsung, e di non essere quindi in grado di soddisfare le richieste dei loro clienti. Un proprietario di Galaxy Note 7 ha detto di essere andato in un negozio Verizon, di avere parlato con più di un addetto per una buona mezz’ora sentendosi dire alla fine che si sarebbe dovuto rivolgere a Samsung, mentre Samsung nei suoi comunicati ha finora invitato a fare riferimento all’operatore con cui è stato acquistato lo smartphone.
Un’altra cliente ha scritto di avere acquistato due Galaxy Note 7 direttamente da Samsung, e di avere quindi scritto all’assistenza per chiedere che cosa dovesse fare. Le hanno risposto consigliandole di rispedire indietro i due telefoni e di attendere un tempo imprecisato per il rimborso, oppure di acquistare da subito due nuovi Galaxy Note 7 (spendendo 1.800 dollari) e di restituire in un secondo momento gli originali, necessari per ottenere il rimborso. Il suo operatore telefonico non ha offerto molto aiuto, dicendo che avrebbe potuto restituire i telefoni in un suo negozio, ma avvisandola che per una sostituzione saranno necessarie settimane, perché Samsung non ha a disposizione molti nuovi modelli del telefono.
L’azienda non ha dato dettagli tecnici sul malfunzionamento dei Galaxy Note 7 e sui suoi siti parla di generici problemi relativi “ad alcune batterie”. Nelle settimane prima della sospensione delle vendite, erano state segnalate decine (Samsung dice che sono 35, ma secondo altri il numero sarebbe più alto) di casi di surriscaldamento anomalo degli smartphone durante la carica e di episodi in cui la batteria era esplosa e andata rapidamente a fuoco. Lo smartphone sarebbe stato la causa di diversi incendi in auto, in camere di albergo e in alcuni garage. Da qui la scelta di sospendere le vendite e l’invito agli utenti di restituire i loro telefoni, in cambio di modelli senza il difetto di fabbrica.
Samsung è al lavoro per produrre nuovi Galaxy Note 7 con un sistema che escluda il malfunzionamento, processo che però richiede tempo e che è alla base dei ritardi e delle confusioni di questi giorni sul piano di richiamo, che non interessa solo gli Stati Uniti, ma tutto il mondo. Samsung Italia ha preparato una pagina sul proprio sito per aggiornare i suoi clienti sul piano di sostituzione: sono invitati a “spegnere il dispositivo” e a “tornare a utilizzare lo smartphone precedente fino a che non verrà effettuata l’operazione di sostituzione”, c’è poi un generico invito a contattare l’assistenza di Samsung (800.025.520) o a rivolgersi al negozio presso cui è stato effettuato l’acquisto dello smartphone. Le prime sostituzioni dovrebbero avvenire a partire dal prossimo 19 settembre, così come le consegne di chi aveva preordinato il Galaxy Note 7 online, pensando di riceverlo a inizio settembre.
Si stima che la campagna di richiamo e sostituzione costerà a Samsung svariate centinaia di milioni di euro in tutto il mondo, ma il danno più grande sarà probabilmente di immagine. Agenzie governative e aziende, attive soprattutto nei trasporti, stanno sconsigliando e in alcuni casi vietando l’uso dei Galaxy Note 7 per motivi di sicurezza. La Federal Aviation Administration, l’agenzia federale statunitense che si occupa della sicurezza del volo, sconsiglia l’uso dei Galaxy Note 7 in volo per il rischio di incendio. Alcune compagnie aeree, tra le quali la tedesca Lufthansa, hanno già vietato l’utilizzo di questi smartphone a bordo dei loro aerei.
