La nuova strategia di Ryanair – “non fare incazzare la gente” – sta funzionando

Nel giugno del 2014 Michael O’Leary, amministratore delegato della compagnia aerea low cost Ryanair, annunciò che la sua società avrebbe cambiato strategia. «Smetteremo di far incazzare la gente senza motivo», spiegò O’Leary. All’epoca Ryanair arrivava da due anni di profitti in calo, in parte dovuti alla concorrenza delle compagnie aeree tradizionali che avevano iniziato un’aggressiva campagna di riduzione dei prezzi. Ma la colpa, secondo O’Leary, era anche del pessimo servizio che la compagnia offriva ai suoi passeggeri. Quasi due anni dopo le cose sono cambiate e le modifiche introdotte hanno funzionato, ha scritto il Wall Street Journal: i profitti e il numero di passeggeri sono aumentati in maniera spettacolare.

Il cambio di strategia fu un momento storico per la società, che fino al 2014 aveva una fama davvero pessima. Il settimanale Economist aveva descritto Ryanair come una società «giustamente rinomata per la sua spiacevolezza» e un «sinonimo di pessimo servizio al cliente». Per mantenere i suoi prezzi estremamente competitivi, la compagnia aveva cercato da sempre di ridurre al minimo i costi, spesso a scapito dei confort per i passeggeri (tuttora i sedili di molti degli aeroplani Ryanair non sono reclinabili e non hanno tasche porta oggetti: sono più economici e più facili da pulire rispetto ad altri tipi di sedili, considerati migliori). In passato il servizio al cliente era molto sbrigativo e le multe per chi si presentava senza carta d’imbarco oppure con un bagaglio più pesante dei limiti erano salatissime.

All’inizio O’Leary considerava positiva questa fama per la società: era in fondo un modo per far parlare di sé e per caratterizzarsi nel panorama molto competitivo dei viaggi aerei. Negli anni fece anche diverse proposte improbabili, mai realizzate e che probabilmente erano solo delle trovate pubblicitarie: parlò ad esempio di far pagare l’uso del bagno di bordo, di far pagare di più i biglietti alle persone sovrappeso, di creare una zona dell’aero per passeggeri in piedi e di costringere i passeggeri che volevano imbarcare i bagagli a portarli a mano fino alla stiva dell’aereo.

Oggi le cose sono molto cambiate. Non si parla più di introdurre bizzarri aumenti di prezzo o di rendere ancora più scomodo il viaggio per i passeggeri. Anzi, le penali sono state abbassate, così come i prezzi, mentre e O’Leary ha iniziato a insistere affinché i suoi dipendenti siano più gentili con i passeggeri. Oggi, dice O’Leary, la compagnia cerca davvero di venire incontro alle richieste dei suoi passeggeri.

Secondo il Wall Street Journal questo cambio di strategia ha una grossa responsabilità nell’aumento dei profitti che la compagnia ha registrato nell’ultimo anno. A febbraio Ryanair ha pubblicato degli ottimi risultati per l’ultimo trimestre del 2015: 103 milioni di euro di profitto, poco più del doppio di quanto aveva ottenuto nello stesso periodo del 2014, quando questa nuova strategia d’immagine era appena stata avviata. I risultati complessivi dell’anno sono attesi a maggio, ma già ora sembra che la compagnia sia riuscita a raggiungere il traguardo dei 106 milioni di passeggeri trasportati, il sei per cento più di quanto previsto, e a far volare i suoi aerei con in media il 92 per cento di posti occupati.