Malaysia Airlines è ancora nei guai

Negli ultimi due anni, la compagnia aerea Malaysia Airlines ha visto uno dei suoi aerei scomparire insieme ai 239 passeggeri e all’equipaggio, e un altro abbattuto da un missile che ha ucciso tutte le 298 persone a bordo. Il suo sito internet aveva subito un attacco da parte di alcuni hacker. Malaysia Airlines aveva inoltre dovuto ritirare una campagna pubblicitaria considerata inopportuna e aveva inserito il piano di volo sbagliato su una tratta dalla Nuova Zelanda.
L’ultimo problema che ha avuto è però forse il più strano di tutti.

Martedì 5 gennaio, la compagnia aerea ha vietato di imbarcare i bagagli da stiva sui voli per Parigi e Amsterdam, sostenendo che a causa dei forti venti contrari i suoi aerei avrebbero potuto esaurire il carburante se troppo pesanti. Centinaia di persone se ne sono lamentate su internet, hanno criticato e preso in giro la compagnia, che mercoledì ha poi ritirato il divieto, spiegando di aver trovato una tratta più breve verso l’Europa. Nessun’altra compagnia aerea ha chiesto ai propri passeggeri di rinunciare ai bagagli a causa del vento.

Il caso dei bagagli rischia di allontanare ulteriormente i viaggiatori da una compagnia che ha accumulato grosse perdite e fatica a riconquistare passeggeri, dopo i due incidenti aerei in cui sono morte più di 500 persone. Il susseguirsi di problemi ha spinto il governo malese ad assumere il controllo totale della compagnia, licenziare dipendenti, tagliare rotte e nominare un nuovo CEO, nel tentativo di far svoltare la compagnia.
“Quando fanno cose del genere, allontanano i passeggeri, anche quelli più fedeli”, ha dichiarato Shukor Yusof, fondatore di Endau Analytics, un’azienda di consulenza aeronautica. “È una serie di episodi davvero, davvero disastrosi dal punto di vista delle pubbliche relazioni”.

La campagna pubblicitaria di Malaysia Airlines “Bucket list” (una specie di lista dei desideri), del settembre 2014, che faceva riferimento ai posti che i passeggeri avrebbero voluto più visitare prima di morire, ha generato polemiche sui social media per la sua prossimità ai due incidenti mortali. E il mese scorso, la compagnia aerea aveva avviato un’indagine per capire perché il controllo aereo di Auckland fosse in possesso di un piano di volo sbagliato, dopo che il pilota aveva messo in dubbio la rotta.
Martedì sera poi, la compagnia ha comunicato ai propri passeggeri su voli europei di lunga tratta che avrebbero dovuto viaggiare senza bagaglio da stiva, a causa dei venti intensi. Le reazioni sono state rapide e incredule, e diverse persone hanno bollato la scelta su internet come “ridicola”, “fuori di testa” e “surreale”. Susan Lanier-Graham – direttrice del sito di viaggi Wander – ha scritto su Facebook che “non crede prenoterà presto un volo su questa compagnia”.
In meno di 24 ore, Malaysia Airlines ha fatto dietrofront, dichiarando di aver trovato una rotta più breve per l’Europa e che alla fine i passeggeri avrebbero potuto imbarcare i propri bagagli.

L’incredibile episodio è legato in effetti ai timori sulle tratte aeree di Malaysia Airlines, in seguito all’abbattimento del suo aereo su una zona di guerra in Ucraina nel 2014.
La compagnia ha dichiarato di aver percorso una tratta più lunga verso l’Europa negli ultimi tempi e che i venti contrari degli ultimi giorni erano superiori alla norma di 200 nodi, portando così un Boeing Co. 777-200 a consumare il 15% di carburante in più. I bagagli dei passeggeri coinvolti sono stati quindi imbarcati verso l’Europa separatamente.
“Si tratta di una misura operativa per evitare le zone di conflitto”, ha dichiarato Azharuddin Abdul Rahman, direttore generale del dipartimento di aviazione civile della Malesia. “In Medio Oriente e sul Mediterraneo ci sono stati forti venti contrari, e il tempo necessario per volare da queste zone verso l’Europa si è allungato”.
La tratta più lunga andava verso Sud e sorvolava l’Egitto. In una dichiarazione via email, Malaysia Airlines ha comunicato di aver successivamente modificato il piano di volo, sorvolando l’Iran per la prima volta da ottobre.

Peter Bellew, chief operating officer di Malaysia Airlines, mercoledì ha dichiarato in un’intervista telefonica che anche col senno di poi la compagnia rifarebbe le stesse scelte: “Abbiamo agito nell’interesse della sicurezza e abbiamo cercato di essere onesti nelle comunicazioni con i nostri clienti. Se vengo attaccato per questo, allora potete anche attaccarmi tutti i giorni, perché è la cosa giusta da fare”.
Con il prezzo del petrolio vicino al minimo negli ultimi dieci anni, altre compagnie aeree asiatiche hanno aumentato il peso massimo consentito per i bagagli. Singapore Airlines Ltd. ha alzato il peso massimo per tutte le classi dal novembre 2013: i passeggeri che viaggiano in prima classe possono imbarcare fino a 50 chili, che diventano 40 in business e 30 in economy. Altre compagnie, come Singapore Air, Cathay Pacific Airways Ltd – che ha sede a Hong Kong – e Thai Airways International PCL hanno dichiarato invece che non intendono modificare le loro politiche sui bagagli.

Malaysia Airlines – che occupa la ventiquattresima posizione al mondo nella classifica Skytrax – aveva inizialmente informato i passeggeri che la nuova regola sarebbe entrata in vigore a partire da martedì notte, ora locale. Ha poi diffuso un altro comunicato indicando che le limitazioni sarebbero state circoscritte ai voli Boeing 777 verso Parigi e Amsterdam di martedì e mercoledì.
La compagnia ha dichiarato che i voli per Londra con i superjumbo a lungo raggio Airbus Group SE A380 avrebbero viaggiato normalmente, grazie all’aggiornamento con nuovi dati di una “matrice per la valutazione del rischio”. Il giorno dopo Malaysia, derisa pubblicamente, ha annullato tutte le limitazioni.
La mossa infelice di Malaysia Airlines probabilmente “non è stata la soluzione giusta per i clienti”, sostiene Simon Russel, managing director della Eagle Aviation Consulting di Auckland. “Le compagnie aeree di solito limitano il numero dei passeggeri. Malaysia Airlines ha scelto di tenersi i guadagni e mettere insieme i bagagli”.

In precedenza, la compagnia aveva annunciato l’intenzione di eliminare per quest’anno i voli diretti verso Parigi e Amsterdam, nel quadro di un piano di riposizionamento guidato dal nuovo CEO Christoph Mueller. Recentemente, Malaysia Airlines ha reso pubblico un accordo di code sharing con Emirates – compagnia aerea con sede a Dubai – che comprende destinazioni in Europa.

@Bloomberg 2016