Quelli che progettano le stanze d’albergo
Quante prese bisogna metterci? Quanto devono essere grandi le scrivanie? La maggior parte dei clienti tiene le cose in valigia o usa gli armadi?
Alle prese con nuove forme di concorrenza piuttosto agguerrite, come Airbnb, le grandi catene di alberghi negli ultimi anni si stanno dando da fare per mantenere la loro clientela e al tempo stesso attirare le generazioni più giovani, spesso più restie ad andare in albergo e interessate a soluzioni alternative come l’affitto per qualche giorno di una stanza o di un divano su cui passare la notte. Marriott, una delle più grandi catene di alberghi al mondo e proprietaria di 19 marchi conosciuti soprattutto negli Stati Uniti, conduce periodicamente indagini di mercato e simulazioni con prototipi di camere d’albergo per capire le preferenze dei clienti, come racconta un lungo articolo del Wall Street Journal.
Ogni cinque anni Marriott effettua un sondaggio che coinvolge circa 4.500 persone, chiedendo che cosa gradiscono e che cosa invece cambierebbero nei suoi alberghi. Le informazioni vengono messe insieme con quelle di altre ricerche di mercato su scala locale che la stessa azienda commissiona ogni anno. I dati vengono poi analizzati e, in un secondo momento, vengono realizzate simulazioni per capire la fattibilità delle proposte ricevute. I progettisti realizzano prototipi virtuali delle stanze ogni volta che un albergo sta per essere sottoposto a una ristrutturazione. Ma nel caso del lancio di un nuovo hotel, o del rifacimento di un intero marchio, l’approccio è più radicale e coinvolge gli Innovation Lab di Marriott, che si trovano a Bethesda nel Maryland, Stati Uniti.
In un grande spazio sotterraneo vengono costruite le nuove stanze, cercando di adattarle alle esigenze espresse dai clienti negli ultimi anni. Si privilegiano quindi alcuni aspetti oltre al comfort: per esempio la presenza – sempre più richiesta – di molte prese per i dispositivi elettronici, reti WiFi in grado di dare la connessione a tablet, computer e smartphone senza limiti, spazi di lavoro più razionali, tenendo conto di come è cambiato il modo stesso di lavorare. Da un sondaggio è emerso che il 69 per cento dei clienti appartenenti alla generazione nata tra gli anni Ottanta e i primi anni Duemila (i cosiddetti “millennial”) tiene in considerazione la disponibilità del WiFi per più dispositivi quando sceglie un albergo, la percentuale è intorno al 58 per cento nel caso della generazione precedente e del 52 per cento per i nati negli anni del “boom economico”.
Il laboratorio sotterraneo di Bethesda non serve solamente per allestire le camere, ma anche per farle sperimentare ai clienti: sia agli affezionati di Marriott sia a chi di solito preferisce la concorrenza. Osservando il loro comportamento, attraverso telecamere e microfoni nascosti negli ambienti, i progettisti capiscono che cosa togliere, modificare o migliorare nelle camere.
Le stanze possono essere tecnologiche e moderne quanto si vuole, ma le richieste principali fatte dai clienti restano comunque le stesse di decenni fa: le camere devono essere silenziose, bene illuminate e l’acqua in bagno deve uscire alla giusta pressione, soprattutto quando si fa la doccia. Dopo vengono il WiFi, le prese e la possibilità di avere anche porte USB per ricaricare più facilmente smartphone e tablet senza dovere utilizzare altri cavi e caricatori.
Le prove in laboratorio sono molto utili, ma altri dettagli possono essere sistemati solamente dopo osservazioni nel mondo reale e nel medio periodo, soprattutto per quanto riguarda l’usura dei materiali. Qualche anno fa, per esempio, i gestori di diversi alberghi segnalarono a Marriott che le fodere sui braccioli delle sedie nelle stanze si sfilacciavano e stingevano molto più velocemente del previsto. Prima di scegliere un materiale con cui foderare migliaia di sedie, in laboratorio viene testata la sua resistenza con un macchinario che imita il movimento delle braccia sui braccioli quando ci si siede. Durante i test il materiale aveva resistito a 30mila simulazioni prima di iniziare a deteriorarsi, quindi non fu da subito chiaro come mai le sedie iniziassero a sfilacciarsi prematuramente.
Dopo qualche tempo, uno dei progettisti di Marriott venne a sapere per caso che molti clienti quando entrano per la prima volta nella loro stanza d’albergo lasciano cadere le borse sulle sedie. Mise alla prova la diceria in una delle stanze prototipo, chiedendo ai partecipanti di comportarsi naturalmente, come avrebbero fatto in un normale albergo. In questo modo notò che in effetti la maggior parte di loro lasciava cadere borse e valigie sulle sedie, senza curarsi di recuperare all’interno dell’armadio il solito trespolo pieghevole su cui poggiare la valigia. Per correggere l’uso improprio delle sedie, ora nelle stanze di nuova concezione c’è una piccola panca di legno vicina alla porta d’ingresso, dopo possono essere appoggiate le borse lasciando in pace le povere sedie.
Da altre ricerche è emerso che la maggior parte dei clienti non disfa più le valigie: di conseguenza Marriott ha iniziato a ridurre sensibilmente le dimensioni degli armadi nelle sue nuove stanze, riducendo anche il numero di appendiabiti, soprattutto negli hotel che sono utilizzati principalmente da donne e uomini di affari che si fermano per un paio di notti al massimo. Anche le scrivanie stanno subendo la stessa sorte e nelle stanze nuove sono in media del 25 per cento più piccole rispetto a quelle classiche. Questo è dovuto al fatto che molti lavorano sul letto o sulle poltroncine della stanza, e sempre meno sulla scrivania non avendo necessità di molto spazio tra portatile e tablet.
Dalle stanze degli alberghi negli Stati Uniti stanno anche sparendo gli ingombranti armadi, collocati di solito lungo la parete opposta a quella del letto, in cui veniva inserito il televisore. Sono diventati inutili con l’avvento degli schermi piatti, che occupano molto meno spazio e contribuiscono al design della stanza. Rimuovendoli, però, quello di Marriott si sono accorti che i rumori prodotti dal televisore diventavano udibili nelle stanze adiacenti, quindi si è dovuto provvedere a nuovi sistemi di isolamento acustico nelle pareti tra una camera e l’altra. L’operazione è costosa e non può essere sempre realizzata: dove non si riesce a farlo, i televisori a schermo piatto sono spesso inseriti in una cornice di legno, che ha sul retro del materiale isolante per ridurre rumore e vibrazioni sulla parete.
Quando il prototipo di una stanza ha superato i vari test, Marriott procede con le ristrutturazioni e se possibile utilizza lo stesso modello di camera per più alberghi quando vengono rinnovati. Questa soluzione permette alla catena di risparmiare sui materiali, sempre uguali, e al tempo stesso dà ai clienti la sensazione di trovarsi in un ambiente familiare e che già conoscono. Nel corso del tempo vengono comunque decise modifiche in corsa, quando l’albergo è tornato a essere utilizzato. In questo caso i progettisti si basano più che altro sulle recensioni dei clienti e su quelli, pochissimi – circa l’1 per cento, che impegnano qualche minuti per completare il questionario che di solito si trova appeso alla maniglia della porta o in bella vista sul tavolo della stanza.
