Il business delle compagnie aeree si basa sulla sofferenza dei passeggeri?

Da anni il comportamento generale di molte compagnie aeree è far pagare ai clienti tutti quei servizi che una volta erano compresi nel prezzo del biglietto, e sottoporli al rischio di pagare multe e tasse aggiuntive una volta giunti in aeroporto. Spesso oggi chi viaggia in aereo rischia di pagare dai 30 ai 200 euro in più, oltre al costo del biglietto, tra supplementi, tasse o multe: per imbarcarsi più velocemente, per il bagaglio a mano troppo grosso, per i troppi chili in valigia, per aver dimenticato di stampare la carta d’imbarco, per spostare il volo di un giorno o due o per mandare un minore non accompagnato sul volo.

Tasse e supplementi hanno portato un notevole aumento nei guadagni delle compagnie aeree – per esempio EasyJet ha annunciato a novembre 2014 profitti record per il quarto anno di fila, con un guadagno di circa 741 milioni di euro; Ryanair ha comunicato un aumento del 32 per cento rispetto all’anno precedente, con un profitto pari a 795 milioni di euro – anche se questi aumenti non sono dovuti soltanto alle tasse e alle multe pagate dai viaggiatori. Hanno migliorato la situazione anche le fusioni di compagnie aeree, che riducono la concorrenza, e il calo del prezzo del petrolio, che però non ha fatto abbassare le tariffe dei biglietti alle compagnie aeree.

Un articolo del New Yorker racconta che negli Stati Uniti le principali compagnie aeree nel 2013 hanno guadagnato in totale circa 26 miliardi di euro: la sola United Airlines  ha raggiunto così nel 2013 l’equivalente di 4,8 miliardi di euro mentre Delta Air Lines ha messo insieme 2,1 miliardi di euro. Molti di questi soldi provengono da quelle tasse e quei supplementi che una volta erano compresi nei servizi gratuiti a cui un biglietto aereo dava accesso, e che oggi invece vanno pagati: i bagagli, i pasti sull’aereo, l’acqua, l’imbarco veloce. Sono il modo più veloce per aumentare i guadagni, che dal 2007 a oggi sono cresciuti del 1200 per cento per le maggiori compagnie americane.

Negli Stati Uniti c’era una compagnia aerea low cost, la JetBlue Airways, che riusciva ancora a fornire un servizio di alto livello senza far pagare extra ai viaggiatori e a costi davvero convenienti, ma questo autunno ha dovuto arrendersi. La JetBlue si distingueva dalle altre compagnie low cost perché riusciva a fornire un servizio più che decente senza ulteriori costi per i viaggiatori: il metodo funzionava perché i clienti erano soddisfatti e la compagnia faceva molti profitti. Gli analisti di Wall Street però hanno accusato la JetBlue di essere troppo incentrata sul proprio marchio e sul cliente, così in novembre la compagnia – con una nuova amministrazione – ha annunciato che seguirà l’esempio di Delta e United e farà pagare extra come bagagli e WiFi.

Le compagnie aeree, confortate dal parere di alcuni esperti, sostengono che questa formula sia conveniente anche per i passeggeri, perché così un cliente paga soltanto quello che vuole e risparmia soldi se non gli interessa avere il posto lato finestrino, se vuole fare la fila per imbarcarsi o portarsi uno spuntino da casa. Per questo American Airlines ha definito il modello di tassazione “Your Choice” (la tua scelta) e dice che «rende l’esperienza di viaggio ancora più comoda, conveniente, flessibile e personalizzata».

Il problema è che questo modello funziona soltanto se si basa sul presupposto che le persone debbano essere spinte a pagare per evitare qualcosa: questo quindi necessita di una strategia che può essere chiamata “miseria premeditata”. I servizi di base, quelli offerti a chi non paga supplementi, devono essere insomma pessimi al punto da spingere i clienti a pagare per evitarli. Questo spiega il peggioramento dell’esperienza di volo degli ultimi anni: le compagnie aeree per esempio hanno ristretto gli spazi tra i sedili della classe economy per metterne di più – anche nei lunghi voli intercontinentali – rendendo l’esperienza davvero spiacevole. Bill McGee, redattore della rivista Consumer Reports, ha studiato le dimensioni dei sedili e ha detto: «I posti economy più capienti che si possono prenotare sulle quattro maggiori compagnie aeree della nazione sono più piccoli dei sedili più stretti che si potevano prendere in economy negli anni Novanta». Inoltre aggiungendo sedili ovviamente le compagnie hanno più posti da vendere e quindi più entrate. In questo modo, inoltre, le compagnie aeree non hanno nessun incentivo a migliorare alcuni aspetti del loro servizio, come per esempio il metodo di imbarco: migliorare questo sistema per tutti renderebbe meno appetibili le offerte per il cosiddetto priority boarding.

Questo modello causa ai passeggeri una serie di sofferenze ulteriori, come perdite di tempo e molta fatica per fare la valigia, mettendo e togliendo vestiti per ore per cercare di evitare di pagare una penale sul peso del bagaglio. Oltretutto è difficile per un viaggiatore comparare i prezzi delle varie compagnie per cercare di scegliere la più conveniente, perché le tasse spesso sono difficili da calcolare o in alcuni casi anche da prevedere. Una delle tasse più redditizie per le compagnie aeree è quella sul cambio del biglietto: se un cliente fa male i conti, o modifica i suoi piani, ritrovandosi un biglietto per il giorno sbagliato, c’è da pagare una penale (che varia a seconda della compagnia aerea) per spostare il proprio volo. Nel 2014 la Delta Air Lines e la United Airlines hanno incassato circa 800 milioni di euro a testa soltanto grazie a questa penale.

Molte di queste tasse non sono visibili chiaramente quando si compra un biglietto: è facile constatarlo dalle frequenti litigate nei banchi dei check-in degli aeroporti. Inoltre il modello crea disuguaglianze “di classe” tra passeggeri, a seconda di quanto le persone possano o vogliano spendere per viaggiare meglio. Come spiegato dal New Yorker, se anche una compagnia “virtuosa” come la JetBlue Airways viene spinta a cambiare politica perché tratta i suoi passeggeri correttamente, c’è qualcosa che non va nell’intero sistema. Ma finché non ne emergerà uno alternativo e migliore sotto tutti i punti di vista – quindi migliore per i passeggeri e più redditizio per le compagnie aeree – sarà difficile vedere grandi cambiamenti.