La spiegazione di Register.it sul problema con i suoi servizi di posta elettronica

Sabato 8 e domenica 9 febbraio il provider Register.it ha avuto diversi problemi con i suoi servizi di posta elettronica, che sono stati notati da molti utenti. Martedì sera Claudio Corbetta, amministratore delegato del Gruppo Dada SpA, di cui fa parte Register, ha pubblicato un post su Facebook per spiegare cosa è andato storto sabato e domenica e per garantire un miglioramento futuro dei servizi che la società offre.

Comunicazione sul disservizio email

Ho pensato di scrivere personalmente a seguito dell’accaduto per informare tutti su quanto successo e scusarmi per il disservizio arrecato.

L’incidente è iniziato per la maggior parte dei clienti di posta elettronica Sabato 8 Febbraio verso le 9.30. Il nostro servizio di assistenza 24/7 ha individuato entro pochi minuti la gravità del problema e attivato il team tecnico che ha ripristinato i servizi riportando online oltre il 90% dei clienti poco dopo l’ora di pranzo. Purtroppo per circa il 10% dei clienti i problemi sono continuati fino alla notte durante la quale siamo stati in grado di ripristinare temporaneamente tutti i servizi.
Il tipo di problema da cui siamo stati colpiti richiedeva una sostituzione di hardware speciale, che il nostro fornitore ci ha spedito immediatamente al verificarsi del guasto, ma che, essendo nel weekend, è arrivato presso il nostro Datacenter di Milano nel pomeriggio di Domenica. Nell’attesa di sostituire le parti instabili, abbiamo deciso di riportare offline circa il 10% delle caselle email per evitare potenziali danni più gravi all’integrità dei dati dei nostri clienti. Abbiamo quindi terminato le procedure di recovery e il servizio è stato integralmente ripristinato per tutti i clienti senza alcuna perdita di dati dalle 22:00 di Domenica 9 Febbraio.

Il problema è stato generato da un malfunzionamento hardware su uno dei nostri apparati di storage recentemente installati per potenziare l’architettura che eroga i servizi di posta elettronica. Nel nostro settore i guasti hardware non sono sicuramente un evento eccezionale e, proprio per questo motivo, oltre ad utilizzare solo apparecchiature realizzate dai più affidabili fornitori al mondo, progettiamo le nostre architetture in modo da garantire continuità e ridondanza di dati. Nonostante tutto dobbiamo prendere atto che l’evento occorso, per quanto eccezionale nella sua natura, ha prodotto un disservizio prolungato assolutamente non in linea con i nostri standard di servizio.

A tutela dei nostri clienti, nel ripristino dei servizi abbiamo privilegiato l’integrità dei dati prolungando il tempo in cui abbiamo mantenuto “offline” l’hardware instabile. Dalle verifiche fatte è emerso che circa il 10% degli account di posta elettronica non ha potuto essere utilizzato per circa 36 ore durante il fine settimana, mentre il resto della piattaforma ha subito un’interruzione di circa 5 ore per poi riprendere a funzionare regolarmente. In tutto questo periodo non ci sono state comunque perdite di dati e le email inviate alle caselle temporaneamente non accessibili sono state accodate e recapitate successivamente.

Per rispondere alle domande emerse da parte di molti clienti, ci teniamo a ribadire che i nostri server sono ospitati a Milano presso Inet/BT, uno dei principali datacenter italiani. Ci avvaliamo dei fornitori leader di mercato per tutti gli ambiti della nostra infrastruttura tecnologica e nello specifico per gli apparati di storage utilizziamo NetApp, partner da sempre ritenuto altamente affidabile e molto reattivo a qualsiasi tipo di problematica di erogazione dei servizi.

Lo studio minuzioso degli eventi occorsi durante il fine settimana è stato fonte per noi di molte riflessioni, sia per quanto riguarda il monitoraggio della nostra infrastruttura che per la modalità di comunicazione verso i clienti. Stiamo già lavorando per implementare alcune novità che potranno migliorare tutti questi aspetti e a breve annunceremo gli investimenti fatti e che faremo in questo senso.

Garantendo un rinnovato sforzo da parte mia e di tutta l’azienda per evitare che eventi simili possano accadere di nuovo, ringrazio per la fiducia che spero continuerete ad accordarci.

Cordiali Saluti

Claudio Corbetta
Amministratore Delegato
Gruppo Dada SpA