Il problema con gli scambi di case online

EJ vive a San Francisco, qualche tempo fa ha dato in prestito la propria casa a uno sconosciuto per una settimana attraverso il servizio online “Airbnb” e quando è tornata ha trovato la sua abitazione completamente vandalizzata. La donna ha raccontato la propria esperienza sul suo blog, denunciando l’accaduto e accusando il servizio online di non averla tutelata a sufficienza. Della faccenda si sta parlando molto in rete, negli Stati Uniti, e i responsabili di Airbnb hanno dimostrato di non avere le idee molto chiare su come trattare l’accaduto per difendere il loro marchio in grande ascesa e crescente successo, e tutelare i diritti di EJ.

Airbnb funziona sostanzialmente come un social network e ha come obiettivo quello di consentire ai propri utenti di prestare per un certo periodo di tempo la loro casa a un altro iscritto al servizio. Chi vuole prestare la propria abitazione stabilisce il prezzo e il periodo, compilando una scheda online con le informazioni della casa e delle modalità di prestito. Il sistema si rivela molto vantaggioso perché consente di pagare molto meno rispetto a una camera d’albergo e, in meno di tre anni, ha raccolto attorno a sé molti milioni di iscritti e investimenti da decine di milioni di dollari: pochi giorni fa il suo successo è stato celebrato con un articolo sul New York Times.

Fino a ora le cose per Airbnb erano andate sostanzialmente bene con un buon livello di soddisfazione degli iscritti, ma ora la storia di EJ rischia di mettere in cattiva luce l’intero servizio e di far nascere nuove diffidenze tra chi lo utilizza. Il problema del servizio, dicono i detrattori, è sostanzialmente uno: conosci la persona cui lascerai la casa solo quando questa avrà già pagato per affittarla temporaneamente. Questo riduce le possibilità di avere un minimo di controllo su chi ti metti in casa e, come spiega EJ sul suo blog, ti può capitare di ritrovare la tua abitazione sottosopra.

Hanno fatto un buco nella porta di un armadio che avevo chiuso a chiave e vi hanno trovato il mio passaporto, dei contanti, una carta di credito e alcuni gioielli di mia nonna che avevo nascosto. Hanno preso la mia macchina fotografica, il mio iPod, un portatile, e il mio disco rigido esterno con tutti i backup pieni di foto, diari… la mia intera vita. Hanno trovato il mio certificato di nascita e la mia carta dell’assistenza sanitaria, che penso abbiano fotocopiato usando la stampante/fotocopiatrice che gli avevo lasciato usare nel caso ne avessero bisogno.

Quelli cui EJ aveva affittato la casa hanno anche usato il caminetto, nonostante fosse giugno e facesse ormai caldo, bruciando un po’ di cose trovate per casa (casa che si è riempita di fuliggine, tra l’altro). E ancora:

La cucina era un disastro: nel lavandino c’era una pila di piatti sporchi, pentole usate e panni bruciacchiati e rovinati. C’era detersivo in polvere sparso dappertutto: sui piani della cucina, sui mobili di legno, sulla testiera del mio letto, sulla scrivania, nella stampante. La puzza di morto che arrivava dal bagno era spaventosa (e lo è ancora adesso) e il lavandino è stato riempito di una sostanza gialla e grumosa.

Mentre le devastavano le casa, EJ era fuori città e del tutto inconsapevole di che cosa stesse accadendo. Riceveva qualche email dagli occupanti con complimenti e ringraziamenti per l’ospitalità e non immaginava minimamente che le stessero distruggendo la casa. Quando è tornata e ha trovato tutto devastato si è sfogata sul suo blog con diversi post, riflettendo anche sulle poche garanzie offerte da Airbnb.

Craigslist, il servizio di annunci online spesso al centro di episodi di cronaca e di cause legali, avvisa esplicitamente i propri utenti che le persone con cui si fanno affari potrebbero provare a truffarle, spiega EJ sul blog, e questo ha la funzione non solo di scaricare le responsabilità sugli utenti, ma anche di consentire agli stessi di fare qualche controllo prima di stringere un accordo. Il sito consente di vedere l’email e a volte anche il numero di telefono della persona con cui si entra in contatto da subito e spesso è sufficiente una ricerca su Google per farsi un’idea della persona con cui si ha a che fare. Airbnb mantiene invece la riservatezza delle parti fino a quando non è avvenuto il pagamento per l’affitto temporaneo della casa.

Limitando le mie possibilità di fare una ricerca sulla persona cui sto per affittare casa, c’è il messaggio implicito che Airbnb abbia compiuto già queste ricerche per me, e abbia ridotto quindi il lavoro di indagine che devi fare per esempio su Craigslist. In effetti, il sistema basato su una comunità di utenti amichevoli con le sue regole crea la comprensibile aspettativa che un minimo di controllo degli utenti sia stato effettuato, e nei lunghi termini d’uso si parla poco dei rischi. Così quando la prenotazione è stata confermata e ho ricevuto l’email di DJ e il suo numero di telefono, ero già su un aeroplano verso Est, e questa persona stava ricevendo le mie istruzioni di benvenuto e quelle per trovare le chiavi e accedere al mio appartamento.

La reazione di Airbnb alla segnalazione di EJ non è stata particolarmente tempestiva e la società, forse colta di sorpresa e desiderosa di ridimensionare l’accaduto, ha dato negli ultimi giorni risposte discordanti su come intende affrontare la vicenda. Mercoledì il suo amministratore delegato, Brian Chesky, ha diffuso un messaggio dicendo di aver segnalato la cosa alle forze dell’ordine, che poche ore dopo la segnalazione hanno fermato una persona. Attraverso un portavoce, la società ha poi confermato di non avere alcuna intenzione di offrire un rimborso per EJ, ricordando comunque di aver collaborato da subito con la polizia per risolvere il problema.

Successivamente, Chesky ha dato una versione diversa dai fatti mettendosi a disposizione di EJ per offrirle un rimborso e una nuova sistemazione. Questa soluzione non è esplicitamente prevista nei termini d’uso del servizio, ma il CEO ha spiegato che in casi eccezionali la società si riserva di analizzare caso per caso e intervenire se necessario. La società ha anche fatto sapere che l’assistenza per EJ era già partita a giugno dopo la sua prima chiamata al servizio clienti, durante la quale aveva denunciato la devastazione subita.

Sul suo blog EJ spiega che comunque la società ha mantenuto un atteggiamento ondivago nei suoi confronti. Dopo la prima telefonata il servizio clienti si è mostrato molto aperto e disponibile, mentre le cose sono poi cambiate quando la donna ha deciso di raccontare la disavventura sul proprio blog: Airbnb avrebbe cercato di farle rimuovere i post. EJ dice anche – ma in rete c’è chi comincia a diffidare del suo giudizio –  di non aver ricevuto alcuna notizia diretta sul fatto che la persona responsabile dei danni arrecati alla sua casa sia effettivamente agli arresti e dice di temere per la propria incolumità.

Per quelli di voi che si sono generosamente offerti di donarmi dei soldi per aiutarmi a rimettere le cose a posto, mando i miei ringraziamenti dal profondo del mio cuore, ma gli suggerisco di tenersi i soldi e di usarli per prenotare un albergo carino e sicuro la prossima volta che vogliono fare un viaggio. Sarete molto felici.

La casa nella foto non è quella di EJ, è una foto di Baba.Ali